专题2 认识餐饮产品、设备及服务人员（教案）-《餐饮服务与管理》（高教社第二版）高考备考讲练测（湖南省）

专题二 认识餐饮产品、设备及服务人员 【复习目标】 1.掌握餐饮产品的特点； 2.理解餐饮服务的概念内涵； 3.了解餐饮部常用的中西餐用具及布件； 4.熟练掌握传菜员、迎宾员、服务员的岗位职责； 5.掌握现代餐饮业发展趋势以及餐厅的四大经营方式； 5.能根据服务人员的素质要求和岗位职责解决投诉事件并进行案例分析。 【复习重难点】 复习重点：掌握餐饮产品以及餐饮服务的特点； 餐饮服务人员的素质要求； 迎宾员、传菜员和服务员的岗位职责。 复习难点：餐饮服务的概念和内容； 区分不同餐饮服务人员的岗位职责。 【考点分布】 年 份 2023 年 2022 年 2021 年 2020 年 2019 年 2018 年 考点分布 1.多选： 迎宾员 岗位职 责 1.单选： 餐厅服 务员的 岗位职 责 2.多选： 餐饮生 产特点 1.单选： 餐厅的 概念 2.简答： 餐饮产 品的销 售特点 1.单选： 餐饮产 品的生 产特点 1.单选： 餐饮服务特点 2.多选： 餐饮企业经营 方式 3 填空： 餐饮服务概念 1.单选： 餐具保养方法 2.多选： 餐饮产品销售特 点；酒吧的概念 3.填空： 餐饮服务的概念 【考纲点津】 依据《湖南省普通高等学校对口招生旅游类专业综合知识考试基本要求及考 试大纲》来看，该任务为重点基础知识，是必考知识点。需重点掌握餐饮产品的 特点，餐饮服务的概念内涵和餐饮服务的特点，餐饮业发展趋势以及餐厅经营方 式，餐饮服务人员的素质要求及其岗位职责。本专题内容高考题型多变，常出选 择题、填空题和简答题，分值为 3— 10 分， 占较大比重。 【考点梳理】 ( 考点一：现代餐饮产品的价值 ) 现代餐饮产品的价值主要表现在两个方面： 一是通过餐饮产品的外形、质 量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得客人青睐，为客人提供有形产品；二 是通过餐饮服务人员热情、周到的服务为客人创造一种精神上的满足感，是一种 无形产品。 【考点探析】考点在于能够区分餐饮有形产品和无形产品，具体分值在 3-5 分。 餐饮有形产品指的是餐厅提供的物质类的看得见的实物产品，如食品饮料；无形 产品（餐饮服务）是摸不着，非物质化，非数量化的，比如餐厅的位置，形象，氛 围，服务态度等等。 【高考预测：选择题、填空题（该资料中填空题考点以下划线形式呈现）】 ( 考点二：餐饮有形产品的特点 ) 1. 生产特点 ①产品规格多，生产批量小； ②生产过程时间短； ③生产量难以预测； ④原料及产品不易保存； ⑤产品差异化； ⑥产品生产过程管理难度大； 2.销售特点 ①餐饮销售量受经营空间的限制； ②餐饮销售量受就餐时间的限制； ③餐饮企业固定成本及变动费用较高； ④餐饮销售量受就餐环境的影响； ⑤餐饮企业的资金周转较快。 【考点探析】餐饮有形产品的生产和销售特点属于高考必出知识点，需牢记，分 值 3-10 分。 【高考预测：选择、简答】 ( 考点三：餐饮无形产品（餐饮服务）概念、内容及特点 ) 1.餐饮服务的概念： 餐饮服务是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施 向客人提供菜肴饮品的同时提供方便就餐的一切帮助，使客人感受到舒适和受尊 重。 前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务；后台服务则 是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系 列工作。 二者关系：后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。 2.餐饮服务的内容： （1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 （3）显性的服务。即消费者感受到的各种利益。 （4）隐性的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特质。 3.餐饮服务的特点： ①无形性：指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满 足程度来评估其优劣。 ②一次性：现场生产、现场销售，生产与消费几乎同时进行，并且只能当次享用， 过时则不能再使用。 ③直接性；餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是 客人的消费过程。 ④差异性：关键在服务人员提供的服务不同。 ⑤综合性：餐饮服务设计环节多。 ⑥个性化：个性化服务是饭店规范化服务的延伸，可以满足不同客人的个体需求， 代表饭店服务的最高水准。 【考点探析】餐饮服务的内容和特点属于高考易错题，考生应在准确记忆的基础 上，能够区分餐饮服务的不同特点，这是高考选择题常设的陷阱。餐饮服务的一 次性和直接性很容易混淆。 【高考预测：选择、多选或填空】 考点四：餐饮业的发展趋势 (一)全新格局，模式新颖 (二)中西快餐，深入民心 (三)个性化趋势日益明显 (五)运用科技，提高效率 (六)主题餐厅，彰显文化 (七)绿