第六章 大堂副理 （课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第六章 大堂副理 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 掌握大堂副理基本职责 了解大堂副理工作流程 了解宾客关系主任(GRO)概念与职责 02 新课引入 沟通协调 大堂副理需要与酒店各部门保持紧密的沟通和协调，确保酒店各项服务能够顺畅进行。 接待工作 作为酒店的门面，大堂副理需要负责迎接客人，提供热情、周到的服务，为客人留下良好的第一印象。 协助客人解决问题 大堂副理需要随时准备协助客人解决各种问题，如房间调换、行李寄存、叫车服务等，确保客人在酒店期间能够享受到舒适、便捷的服务。 维护大堂秩序 大堂副理需要时刻关注大堂内的秩序，确保客人能够在一个安静、整洁、有序的环境中休息和交流。 课前思考：大堂副理日常工作有哪些？ 03 知识讲授 重要宾客(VIP)接待服务 掌握VIP客人信息 检查房间状态 安排接待人员 准备接待物品 包括客人姓名、职务、抵店时间、离店时间、住宿要求、用餐要求等。 指定专人负责接待，并进行相关培训，确保接待流程顺畅。 确保房间干净整洁，设施设备完好，符合VIP客人的住宿要求。 根据VIP客人的需求，准备相应的鲜花、水果、饮品等接待物品。 VIP 客人抵店前的准备工作 在VIP客人到达时，热情迎接并引导客人前往房间。 协助客人办理入住手续，介绍酒店设施和服务。 为VIP客人提供行李服务，确保行李安全、准时送达房间。 根据VIP客人的需求，提供个性化的服务，如安排专车接送、定制餐饮等。 热情迎接 办理入住手续 安排行李服务 提供个性化服务 VIP客人抵店时的接待工作 跟进客人需求 进行记录 收集客人反馈 送别客人 01 02 03 04 在VIP客人入住期间，密切关注客人需求，及时解决客人遇到的问题。 做好VIP客人接待记录归档，并对客人特殊要求等信息进行记录。 主动向VIP客人收集反馈意见，及时改进服务质量和流程。 在VIP客人离店时，热情送别并表达感谢之情，期待客人再次光临。 抵店后的完善工作 宾客投诉处理 针对酒店员工服务态度、服务质量等方面的问题。 服务质量投诉 针对酒店客房、餐饮、会议等设施设备的状况及使用情况。 设施设备投诉 涉及客人在酒店期间的人身、财产安全等方面的问题。 安全问题投诉 包括饭店政策、价格争议、预订取消等其他方面的问题。 其他问题投诉 投诉的类型 对客人的投诉要迅速做出反应，及时进行处理。 及时性原则 公平性原则 保密性原则 补偿性原则 对客人的投诉要公平对待，不偏袒任何一方。 对客人的投诉内容和处理过程要保密，不泄露客人隐私。 对客人的损失要给予适当的补偿，以表达酒店的诚意和歉意。 投诉处理的原则 耐心倾听客人的投诉内容，不打断客人的发言。 倾听技巧 用清晰、准确的语言表达酒店的处理意见和解决方案。 表达技巧 保持冷静、理智的态度，不与客人发生争执或冲突。 情感控制技巧 详细记录客人的投诉内容和处理过程，以备后续跟进和总结。 记录技巧 掌握与宾客的沟通技巧 宾客关系主任(GRO) 代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项 迎接及带领VIP客人到他们的房间，向客人介绍酒店各项设施 负责处理客人投诉，及时解决客人问题，并尽量满足客人的要求，对于严重问题的投诉，要第一时间报告给上级领导 负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项 了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况 GRO 的工作职责 GRO的具体工作内容 协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP房间的欢迎信、引领长住客、会员、VIP 客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况。 及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。 及时为客人提供入住引领接待、退房及行李服务。 为客人介绍房间布局及设备使用方法。 熟练掌握饭店产品信息，如服务项目、价格、要求等。 GRO的具体工作内容 及时记录和跟踪当天发生的重要事件及跟办情况。 随时检查各部门对客服务用品及设施设备的到位与使用情况。 熟悉前台各项事务的办理及系统操作，及时掌握最新房态情况。 协助礼宾处管理好客人行李物品的认领、寄存、发放登记工作。 用扎实的专业素养和服务意识尽可能为客人提供个性化服务。 02 04 师生互动 设定突发事件场景：如客人突然生病、酒店设施故障等。 学生分组扮演大堂副理、客人、酒店其他工作人员等角色。 模拟大堂副理现场协调、处理问题的过程，考察学生的应变能力和沟通技巧。 角色扮演 设定客人投诉场景：如房间卫生不达标、服务质量差等。 学生扮演大堂副理，模拟接收投诉、调查了解、协调解决、跟进反馈的完整流程。 考察