第七章 前厅销售（上） （课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第七章 前厅销售（上） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 1 2 3 掌握前厅销售基本概念 了解前厅销售流程及技巧 掌握客房状态控制方法 02 新课引入 前厅销售是酒店收益的重要组成部分，优秀的销售技巧和服务态度能吸引更多客户，提高客户满意度和回头率。 提升酒店业绩 前厅作为酒店的门面，销售人员的专业程度和服务质量直接影响客户对酒店的整体印象。 塑造品牌形象 通过与客户沟通，销售人员可更好地了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务。 了解客户需求 前厅销售重要性 如何应对客户询价时的价格敏感问题？ 面对客户犹豫不决时，如何运用销售技巧促成交易？ 当客户对房型或位置有特殊要求时，如何妥善安排？ 在处理客户投诉或意见时，如何保持专业并维护酒店利益？ 课前思考 03 知识讲授 客房状态控制 预订情况 入住和退房 维修和保养 特殊事件 客人的预订数量和类型会直接影响房态。 房间需要定期进行维修和保养，这也会影响房态。 客人的入住和退房时间会改变房间的可用状态。 如会议、团队活动等特殊事件可能导致大量房间被占用。 影响房态的因素 通过控制预订数量和类型来预测和调整房态。 预订控制 确保客人按时入住和退房，及时调整房态。 入住和退房管理 制定合理的维修和保养计划，避免影响房态。 维修和保养计划 针对特殊事件，灵活调整房态，满足客人需求。 灵活应对特殊事件 房态的控制 房态情况表 房型 总房数 已预订 已入住 空闲 清洁中 维修中 单人间 20 5 4 11 0 0 双人间 30 10 8 12 2 0 套房 5 3 3 0 0 2 总统套房 1 0 0 1 0 0 客房状况调整表 房间号 房型 当前状态 调整原因 目标状态 调整时间 101 单人间 空闲 预订客人有特殊需求 已调整 2023-10-25 10:00 203 双人间 清洁中 发现设施损坏 维修中 2023-10-25 09:30 305 套房 已入住 客人要求升级房型 已升级 2023-10-25 12:00 客房状况差异表 日期 房型 差异数量 原因 2023-10-24 双人间 +2 预订量增加 2023-10-25 单人间 -1 预订客人取消预订 2023-10-25 套房 +1 升级房型 1 2 3 确保双方及时了解房态变化，协调处理相关问题。 前台与客房部沟通 共享房态信息，协助销售部制定销售策略。 前台与销售部沟通 确保酒店各部门了解房态信息，提供优质服务。 前台与其他部门沟通 房态信息沟通 市场需求 酒店需要关注竞争对手的价格，合理制定自己的价格策略。 竞争对手价格 酒店定位 成本因素 01 02 04 03 酒店经营成本的变化也会影响客房定价。 旅游旺季和淡季的市场需求不同，价格也会有所调整。 高端酒店和经济型酒店的价格定位不同。 影响客房定价的因素 根据成本与饭店的经营目标进行客房定价。 定价与成本 饭店服务质量 市场供求关系 饭店地理位置 饭店定价时除考虑饭店硬件设施设备以外，还应考虑其服务质量的高低。 市场供求关系是不断变化的，处于动态状况。一句供求关系适当调整。 饭店所处地理位置也是影响房价的又一因素。 可控因素 政府制定的旅游政策和法规可能影响酒店客房定价。 政策法规 客人的消费心理 社会经济环境 不同客人对商品消费所能接受的价格不同。 社会经济环境的变化也会影响酒店客房定价。 03 02 01 不可控因素 千分之一法是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方 法。 千分之一法 客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面 积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入而进 行的一种定价方法。 客房面积定价法 赫伯特定价法是一种基于对产品成本、需求曲线以及竞争情况的分析，帮助饭店找到合适的价格点，以增加销售额的方法。 赫伯特定价法 收支平衡定价法是以成本为导向，运用损益平衡实行的一 种定价方法。 收支平衡定价法 客房定价方法 02 04 师生互动 学生分组，搜集资料准备销售场景素材，包括酒店房型、价格、优惠等信息。 以小组为单位进行角色扮演，模拟客户与销售人员的对话。 教师点评对话过程，指出优缺点，引导学生掌握销售话术和沟通技巧。 角色扮演 教师设定客户异议情景，如价格过高、房型不满意等。 学生分组讨论并模拟处理客户异议的流程和方法。 教师总结处理客户异议的技巧，强调耐心倾听、积极回应、提供解决方案的重要性。 情景模拟：处理客户异议技巧 02 05 课堂练习 单选题 A. 季节性需求变化 1. 饭店房态受到多种因素影响，以下哪项不是影响房态的因素？ B. 特殊节假日 C. 饭店大堂装