第五章 总机服务和商务中心（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第五章 总机服务和商务中心 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 了解总机服务和商务中心的工作流程和操作规范 掌握总机服务和商务中心的基本概念和职责 02 新课引入 课前思考 什么是总机和商务中心？它们在饭店经营中扮演什么角色？ 总机服务和商务中心需要具备哪些基本职责和技能？ 03 知识讲授 总机服务 总机话务员需熟练掌握电话转接技巧，准确、迅速地将来电转接到相应分机。 当客人不在房间或无法接听电话时，总机话务员应提供留言服务，详细记录来电者姓名、单位、留言内容等，并及时将留言转达给客人。 留言服务 转接电话 转接电话及留言服务 内部查询 总机话务员应熟悉饭店各部门、各岗位的职责和业务范围，为客人提供准确的内部查询服务。 外部查询 总机话务员还需掌握一定的外部信息查询资源，如当地旅游景点、交通路线、天气预报等，以便为客人提供全面的信息查询服务。 查询服务 根据客人要求，总机话务员可为其设置免打扰服务，确保客人在特定时间内不受电话打扰。 设置免打扰 当客人需要恢复电话服务时，总机话务员应及时为其解除免打扰设置，确保电话畅通无阻。 解除免打扰 “免电话打扰”服务 挂拨国内长途 总机话务员应按照客人要求，准确、迅速地为其挂拨国内长途电话，并提供通话计时和费用结算服务。 挂拨国际长途 对于需要挂拨国际长途的客人，总机话务员应详细询问其通话对象和地区，确保电话能够顺利接通，并提供相应的通话计时和费用结算服务。 挂拨长话服务 总机话务员应根据客人要求，为其设置准确的叫醒时间，并确保在指定时间内叫醒客人。 设置叫醒时间 对于需要多次叫醒的客人，总机话务员应详细记录其叫醒时间和次数，并在每次叫醒时与客人确认身份和需求。 多次叫醒 提供叫醒服务 紧急情况下指挥协调 在饭店发生紧急情况时，总机话务员应迅速反应，充当临时指挥中心，协调各部门应对突发事件。 信息传递与沟通 总机话务员应及时将饭店的重要通知、公告等信息传达给客人和员工，确保信息传递畅通无阻。 充当饭店临时指挥中心 对客商务服务 复印服务流程 接收文件、确认复印需求、调整复印机设置、进行复印、检查复印质量、装订文件、交付客户。 注意事项 保护客户文件隐私、确保复印质量、及时交付、提供装订服务。 常见问题及解决方案 复印机卡纸、缺墨等问题的应急处理，以及为客户提供替代方案或建议。 复印服务 03 排版 顾客如有排版需求也应按照顾客要求进行文件排版 01 打印服务流程 接收电子文件、确认打印需求、调整打印机设置、进行打印、检查打印质量、装订文件、交付客户。 02 注意事项 保护客户文件隐私、确保打印质量、及时交付、提供多种纸张和装订选择。 打印服务 1 2 3 接收传真文件、确认传真号码、调整传真机设置、发送传真、确认发送成功、交付客户传真报告。 传真服务流程 保护客户文件隐私、确保传真发送成功、及时交付传真报告、提供传真号码查询服务。 注意事项 传真机无法发送、接收传真不清晰等问题的应急处理，以及为客户提供替代方案或建议。 常见问题及解决方案 传真服务 票务服务流程 询问客户需求、查询票务信息、提供票务建议、确认票务预订、支付票款、出票并交付客户。 注意事项 保护客户隐私、确保票务信息准确、提供多种支付方式、及时出票并交付。 常见问题及解决方案 票务信息不符、支付失败等问题的应急处理，以及为客户提供替代方案或补偿措施。 受理票务服务程序 02 04 师生互动 学生分组，分别扮演总机接线员、商务中心工作人员和客人角色。 分别模拟下列场景 转接电话及留言服务 查询服务 “免电话打扰”服务 挂拨长话服务 提供叫醒服务 组内成员合作编写对话内容并进行模拟。 角色扮演 02 05 课堂练习 单选题 A. “您好，请问有什么需要帮忙的吗？” 1. 当客人拨打总机电话时，总机员工应该首先说什么？ B. “这里是XX饭店，请问要预订客房吗？” C. “您好，我是总机，请问您需要转接哪个部门？” D. “您好，请问您是住店客人吗？” 【答案】C 单选题 A. 直接告诉客人无法转接 2. 如果客人要求转接某个房间的电话，但总机无法直接转接，应该怎么做？ B. 询问客人是否需要留言 C. 让客人自己拨打房间电话 D. 尝试联系房间客人并询问是否接听 【答案】B 单选题 A. 快速而冷淡 3. 饭店总机在接听电话时，应保持怎样的语音语调？ B. 缓慢而热情 C. 清晰而礼貌 D. 随意而亲切 【答案】C 单选题 A. 直接告诉客人闹钟已经设好 4. 如果客人要求叫醒服务，总机员工应该怎么做？ B. 记录客人的房间号和叫醒时间 C. 让客人自己设置闹钟 D. 告诉客人这不是