第四章 总台服务（下）（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第四章 总台服务（下） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 学会应对退房过程中常见问题 掌握退房基本流程与规范 提升宾客服务满意度 02 新课引入 宾客退房的基本步骤是什么？ 在退房过程中，总台服务员需要注意哪些事项？ 什么是夜间审计？ 常见的外国货币有哪些？ 01 02 03 04 课前思考 03 知识讲授 受理宾客退房 熟练掌握酒店财务管理系统和操作流程。 为客人开设账户并准确记录宾客消费明细，包括房费、餐饮、娱乐等费用。 及时处理各类账务问题，确保账目清晰、准确。 严格遵守财务保密制度，保护宾客隐私。 01 02 03 04 总台账务处理 01 02 04 提前整理次日离店客人名单，并核查客人是否有待办事项。 高效处理宾客结账请求，减少等待时间。 提供多种支付方式选择，方便宾客结算。 妥善处理结账纠纷，维护酒店良好形象。 03 结账服务 掌握主要货币汇率，提供准确的兑换服务。 严格遵守兑换业务规定，确保资金安全。 熟悉外币识别技巧，防范假币风险。 提供兑换咨询服务，满足宾客多样化需求。 货币兑换业务 02 03 04 01 按时完成夜间审核工作，确保酒店营业数据准确。 编制各类营业报表，为酒店管理层提供决策依据。 分析报表数据，计算出明日预订出租的客 房数和明日客房出租率。 妥善保管报表资料，方便后续查阅和审计。 夜审及营业报表编制 确认宾客离店时间，提前准备好结账所需资料。 办理退房手续，收回房卡、押金等物品，通知楼层查房并询问客人是否有其他消费。 核对宾客消费明细，确保费用无误。 发放发票和行程单，提供温馨的离店服务。 散客结账退房手续办理的程序与标准 准确记录团队消费明细，包括房费、餐饮、会议等费用。 结算团队总账，请团队负责人确认并签字。 与团队负责人确认团队离店时间和费用结算方式。 通知客房中心进行查房，结算团队成员的个人杂费。 团体客人结账程序 02 04 师生互动 由一名学生扮演总台服务员，负责退房流程的操作和与宾客的沟通。 前台服务员角色 由另一名学生扮演退房宾客，提出退房请求并咨询相关问题。 宾客角色 模拟宾客到达总台办理退房手续的过程，包括核对宾客信息、结算费用、退还押金、索取发票等环节。 情景模拟内容 情景模拟 宾客在退房时突然提出房间内有异味， 要求减免部分费用。你该如何应对？ 宾客发现退房账单中包含了一项未知的额外费用，他/她对此非常不满并拒绝支付，请分析可能的原因并提出合适的解决方案。 互动讨论 02 05 课堂练习 单选题 A. 账单 1. 总台账务处理中，用于记录经济业务发生或完成情况的书面证明是？ B. 凭证 C. 明细账 D. 总账 【答案】B 单选题 A. 真实性原则 2. 下列哪项不属于账务处理的基本原则？ B. 准确性原则 C. 及时性原则 D. 灵活性原则 【答案】D 单选题 A. 汇率的实时变动 3. 在进行货币兑换时，以下哪项是酒店总台员工需要特别注意的？ B. 兑换金额的准确性 C. 客户身份证件 D. 以上所有选项都是 【答案】D 单选题 A. 当日客人入住情况 4. 夜审工作中，主要审核的是哪些内容？ B. 员工出勤情况 C. 客人投诉处理 D. 酒店设备维护情况 【答案】A 单选题 A. 记录酒店日常运营情况 5. 营业报表编制的主要目的是什么 B. 提高员工工作效率 C. 促进酒店营销推广 D. 增加酒店收益 【答案】A 单选题 A. 任何情况下都可以为客人提供预结账服务 6. 关于总台结账服务，以下说法正确的是？ B. 客人离店前必须完成结账 C. 总台员工可以根据个人喜好调整结账流程 D. 客人可以在结账时要求调整房间费用 【答案】C 02 06 课堂小结 受理宾客退房 本节课重点内容回顾 总台账务处理 结账服务 货币兑换业务 夜审及营业报表编制 感谢观看 $$