第四章 总台服务（中）（练习）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

《导游实务》（高教版第二版） 第四章 总台服务（中） 一课一练 1、 单项选择题 1. 当宾客要求换房时，总台员工首先应做什么？ A. 直接为宾客换房 B. 询问宾客换房的原因 C. 告诉宾客无法换房 D. 立即联系客房部 2. 如果宾客希望续住，总台员工应该怎么做？ A. 直接为宾客办理续住手续 B. 询问宾客是否需要更改房型或房价 C. 告诉宾客房间已满无法续住 D. 忽视宾客的续住请求 3. 当宾客请求延时退房时，总台员工应如何处理？ A. 直接同意宾客的请求 B. 告诉宾客必须按时退房 C. 询问宾客延时退房的具体时间 D. 立即上报给上级领导 4. 如果宾客的换房请求是因为房间设施故障，总台员工应如何回应？ A. 立即为宾客换房 B. 告诉宾客自己解决 C. 联系工程部维修 D. 忽视宾客的换房请求 5. 当宾客在房间清洁期间要求换房时，总台应如何处理？ A. 直接换房 B. 告诉宾客等待房间清洁完成 C. 为宾客升级房型 D. 拒绝宾客的换房请求 6. 宾客在续住时要求更改房型，总台员工应如何操作？ A. 直接为宾客更改房型 B. 告诉宾客无法更改房型 C. 询问宾客希望更改的房型和价格 D. 忽略宾客的房型更改请求 7. 如果宾客延时退房且酒店房间紧张，总台应如何处理？ A. 直接同意宾客延时退房 B. 告诉宾客无法延时退房 C. 与宾客协商延时退房的费用 D. 立即为宾客换房 8. 如果宾客在续住时提出降价要求，总台应如何应对？ A. 直接同意降价 B. 告诉宾客无法降价 C. 与宾客协商可能的降价方案 D. 向上级领导请示后再做决定 2、 多选题 1. 如果客人希望将房间类型从单人间升级为套房，总台员工需要： A. 立即为客人办理升级手续 B. 告知客人升级的费用 C. 检查套房的可用情况 D. 询问客人是否需要额外服务，如早餐或洗衣服务 2. 客人要求延迟退房到下午3点，总台员工应考虑的因素包括： A. 房间的清洁进度 B. 是否有其他客人预订了这间房 C. 酒店的退房政策 D. 客人是否需要额外支付费用 3. 当客人因故需要取消入住时，总台员工应： A. 立即退还客人全部预订费用 B. 确认客人的取消原因 C. 检查是否有适用的取消政策 D. 帮助客人重新预订其他日期或酒店 4. 关于客人更改入住人数的操作，以下哪些说法是正确的？ A. 总台员工应立即更改预订记录 B. 如有需要，应重新分配房间 C. 可能需要调整已预订的服务和设施 D. 无需通知酒店的其他部门 5. 当客人要求增加额外的床铺或婴儿床时，总台员工应： A. 直接提供所需的床铺 B. 确认客人是否需要额外支付费用 C. 检查酒店是否有可用的额外床铺或婴儿床 D. 告知客人使用额外床铺的注意事项 3、 判断题 1. 总台受理问讯服务时，应该首先核实客户身份再回答客户问题。 2. 留言服务中，对于未留下联系方式的访客留言，总台应该直接丢弃。 3. 邮件处理中，所有收到的邮件都应该立即转交给收件人。 4. 总台受理问讯服务时，对于不确定的问题，应该向客户表示“不知道”或“不清楚”。 5. 留言服务中，总台可以随意更改或删减访客留言的内容。 6. 邮件处理中，对于误投或错误的邮件，应该直接退回发件人。 7. 总台受理问讯服务时，客户提出的问题如果与自己的工作无关，可以置之不理。 8. 留言服务中，如果访客没有明确要求保密，总台可以将留言内容告知其他访客。 4、 填空题 1. 当客人提出入住变更请求时，总台员工应首先确认客人的_______和_______，以确保变更请求的准确性。 2. 在处理入住变更时，总台员工需要向客人明确说明变更后的_______和_______，避免产生误解。 3. 受理访客问讯时，总台员工应保持_______，准确回答访客的问题，并提供必要的_______。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《导游实务》（高教版第二版） 第四章 总台服务（中） 一课一练 1、 单项选择题 1. 当宾客要求换房时，总台员工首先应做什么？ A. 直接为宾客换房 B. 询问宾客换房的原因 C. 告诉宾客无法换房 D. 立即联系客房部 【答案】 B 2. 如果宾客希望续住，总台员工应该怎么做？ A. 直接为宾客办理续住手续 B. 询问宾客是否需要更改房型或房价 C. 告诉宾客房间已满无法续住 D. 忽视宾客的续住请求 【答案】 A 3. 当宾客请求延时退房时，总台员工应如何处理？ A. 直接同意宾客的请求 B. 告诉宾客必须按时退房 C. 询问宾客延