第四章 总台服务（中）（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第四章 总台服务（中） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 掌握入住变更流程 学会受理总台问询技巧 02 新课引入 总台在处理入住变更时，通常需要考虑哪些因素？ 受理总台问询时，总台员工应具备哪些基本素质？ 如何有效地与客人沟通，以满足他们的需求？ 课前思考 03 知识讲授 处理入住变更 积极与宾客沟通，了解其换房的具体原因和需求。 了解换房原因 查询房态 办理换房手续 通知相关部门 根据宾客需求，查询酒店当前房态，确认是否有合适的房间可供换房。 引导宾客前往新房间，并为其办理换房手续，包括更换房卡、更新住宿信息等。 及时通知酒店前台、客房部、安保部等相关部门，确保宾客换房后的各项服务得到及时跟进。 受理宾客换房 确认续住意愿 查询房态 办理续住手续 通知相关部门 01 02 03 04 主动与宾客沟通，了解其续住的意愿和需求。 根据宾客续住需求，查询酒店当前房态，确认是否有合适的房间可供续住。 为宾客办理续住手续，包括更新住宿信息、收取续住费用等。 及时通知酒店前台、客房部等相关部门，确保宾客续住后的各项服务得到及时跟进。 受理宾客续住 积极与宾客沟通，了解其延时退房的具体需求。 确认延时退房需求 根据酒店规定，向宾客解释说明延时退房的相关政策。 查询延时退房政策 为宾客办理延时退房手续，包括更新退房时间、收取延时退房费用等。 办理延时退房手续 及时通知酒店前台、客房部等相关部门，确保宾客延时退房后的各项服务得到及时跟进。 通知相关部门 受理宾客延时退房 前台工作人员受理宾客的换房请求，并核实宾客身份和换房原因。 受理换房请求 根据宾客需求和酒店房态情况，查询并确认合适的新房间。 查询并确认新房间 为宾客办理换房手续，包括更换房卡、行李搬运等。 办理换房手续 通知客房部等相关部门跟进新房间的卫生清洁和服务工作，确保宾客满意度。 跟进服务 宾客换房的服务程序 受理续住请求 确认续住房间 办理续住手续 跟进服务 前台工作人员受理宾客的续住请求，并核实宾客身份和续住天数。 为宾客办理续住手续，包括更新住宿信息、续交押金等。 根据宾客需求和酒店房态情况，确认合适的续住房间。 通知客房部等相关部门跟进续住房间的卫生清洁和服务工作，确保宾客满意度。 宾客续住的服务程序 A B C D 受理延时退房请求 前台工作人员受理宾客的延时退房请求，并核实宾客身份和延时退房原因。 办理延时退房手续 为宾客办理延时退房手续，包括更新退房时间、收取延时退房费用等。 查询并确认延时退房政策 根据酒店规定和宾客需求，查询并确认合适的延时退房政策。 跟进服务 通知客房部等相关部门跟进延时退房后的房间整理和服务工作，确保酒店运营效率。 延时退房的服务程序 受理总台问讯 提供关于酒店设施、服务、当地旅游景点等信息 为外来访客提供住客信息查询服务 解答客人疑问，提供行程建议 协助客人联系其他部门或外部机构 问讯服务 将留言及时、准确地传达给指定客人 维护留言记录的完整性和保密性 接受客人留言要求，准确记录留言内容 确认留言接收情况，确保信息传达无误 留言服务 02 03 04 01 接收、登记和分发邮件 协助客人寄送邮件，提供必要的邮寄服务 处理无法投递的邮件，联系寄件人或收件人 确保邮件的安全、准确和及时性 邮件的处理 02 04 师生互动 01 分别进行入住变更与受理总台问询模拟场景，包括客人提出变更要求、总台员工处理流程等。 02 学生分组进行角色扮演，分别扮演客人和总台员工，模拟实际工作中的操作流程。 情景模拟 02 05 课堂练习 单选题 A. 确认客人身份 1. 总台受理入住变更时，以下哪项不是必要的步骤？ B. 检查房间状态 C. 直接为客人办理新入住手续 D. 通知相关部门 【答案】C 单选题 A. 询问客人原因 2. 客人要求更改入住日期，总台员工首先应该做什么？ B. 直接为客人更改 C. 告诉客人不能更改 D. 让客人自己联系销售经理 【答案】A 单选题 A. 提供详细地址和交通方式 3. 总台问讯服务中，当客人询问附近景点信息时，员工应该如何回应？ B. 告诉客人自己上网查询 C. 告诉客人自己也不清楚 D. 拒绝提供信息 【答案】A 单选题 A. 礼貌询问客人需求 4. 总台受理问讯时，以下哪项做法是错误的？ B. 快速准确地提供信息 C. 随意回答客人问题，不确保信息的准确性 D. 在必要时提供额外帮助 【答案】C 单选题 A. 直接同意并结束对话 5. 如果客人要求取消入住，总台员工应该如何处理？ B. 确认客人身份后处理退款和取消事宜 C. 让客人自己联系预订平台 D. 告诉客人取消入住需要支付违约金