第三章 礼宾服务（下）（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第三章 礼宾服务（下） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 掌握“金钥匙”服务的基本知识与技能 掌握礼宾部其他服务的基本知识与技能 02 新课引入 “金钥匙”服务是什么？ 除了之前学到的知识外 礼宾部还有哪些其他服务？ 课前思考 03 知识讲授 “金钥匙”服务 起源与历史 金钥匙服务起源于1929年的法国巴黎，至今已有80多年历史，是全球范围内知名的品牌服务组织。 定义与性质 金钥匙服务是一种网络化、个性化、专业化、国际化的高端服务，旨在为客户提供全方位、高品质的服务体验。 服务对象 金钥匙服务的对象主要是高端客户，包括商务人士、旅游者、酒店住客等，满足他们对于高品质服务的追求。 “金钥匙”服务的概念 9 根据客户需求和喜好，量身定制服务方案，提供个性化的服务体验。 个性化服务 服务人员具备专业的知识和技能，能够为客户提供专业、高效的服务。 专业化服务 服务网络遍布全球，能够为客户提供国际化的服务支持，满足客户的全球化需求。 国际化服务 服务内容涵盖客户生活的方方面面，从预订机票、酒店到安排旅游行程等，都能得到“金钥匙”服务的全面支持。 全方位服务 “金钥匙”服务的特点 “金钥匙”的素质要求 对客人忠诚、对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。 具有敬业、乐业精神。 具有热心的品质及丰富的专业知识。 能够建立广泛的社会关系与协作网络。 “金钥匙”的素质要求 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 处理问题机智灵敏，应变能力强。 通晓多种语言。 有极强的耐性、韧性。 礼宾部其他服务 为客人提供出租雨伞、自行车、饭店专用车以及残疾人轮椅服务等。 协助客人办理租用手续，并向客人说明相关注意事项。 定期对出租物品进行检查和维护，确保物品性能良好、干净卫生。 出租服务 控制电梯运行，确保客人快速到达所需楼层。 提供礼貌的电梯服务，包括问候、协助和控制电梯内人数。 处理电梯故障等紧急情况，确保客人安全。 电梯服务 协助客人处理行李寄存和提取事宜。 为客人提供快递和邮件收发服务。 递送客人信件、包裹和留言等物品。 递送转交服务 提供代客泊车服务，为客人节省时间和精力。 确保车辆安全停放，避免刮擦和碰撞。 在客人需要时迅速取回车辆，提供便捷的交通服务。 替客人泊车服务 饭店一般只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。 提供简单的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品店内修理服务。 对于店内无法修理的物品需及时送到店外修理。 简单的店外修理服务 确保大堂设施设备的正常运行和维护，包括照明、空调、音响等系统。 定期检查设施设备的使用情况，及时维修或更换损坏部件。 为客人提供设施设备的使用说明和操作指导。 大堂设施设备管理服务 02 04 师生互动 模拟礼宾服务环节，学生分别扮演礼宾员和客人角色。 分别演练出租服务、电梯服务、递送转交服务服务等环节 分组上台展示，由教师与学生进行点评 情景模拟 02 05 课堂练习 单选题 A. 提供豪华住宿 1. 金钥匙服务的核心理念是什么？ B. 提供优质餐饮服务 C. 提供个性化、高品质的全程服务 D. 提供高效的客房清洁服务 【答案】C 单选题 A. 管理酒店内的餐饮服务 2. 礼宾部在酒店中的主要职责不包括以下哪一项？ B. 提供旅游咨询和建议 C. 为客人提供行李服务 D. 协助客人处理突发情况 【答案】A 单选题 A. 高级客房的钥匙 3. 金钥匙服务中，“金钥匙”通常象征着什么？ B. 高品质的服务标准 C. 专业的礼宾服务团队 D. 贵重物品的保管 【答案】B 单选题 A. 通过统一的服务标准 4. 金钥匙服务中，如何确保服务品质？ B. 仅提供豪华设施 C. 提供多种服务选择 D. 定期培训员工并持续监督服务质量 【答案】D 单选题 A. 24小时服务 5. 以下哪项不是金钥匙服务的承诺？ B. 快速响应客户需求 C. 提供免费旅游咨询 D. 固定的客房价格 【答案】D 单选题 A. 高昂的服务费用 6. 金钥匙服务的成功关键在于什么？ B. 先进的酒店设施 C. 专业、热情的服务团队 D. 豪华的客房布置 【答案】C 02 06 课堂小结 “金钥匙”服务 本节课重点内容回顾 礼宾部其他服务 感谢观看 $$