第三章 礼宾服务（上）（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第三章 礼宾服务（上） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 掌握门童迎送服务流程与要点 掌握团队与散客行李服务流程与要点 02 新课引入 思考 什么是礼宾服务？ 礼宾服务包含哪些内容？ 礼宾服务是酒店对外展示形象的重要窗口，优质的服务能够给客人留下深刻印象。 提升酒店形象 礼宾员通过提供个性化、贴心的服务，能够让客人感受到家的温暖，从而增强客户对酒店的忠诚度。 增强客户体验 礼宾员在提供服务的同时，也是酒店销售的重要力量，他们可以向客人推荐酒店的产品和服务，从而促进酒店业务的发展。 促进酒店业务发展 礼宾服务在酒店行业中的重要性 03 知识讲授 门童迎送服务 了解当日酒店客情 仪容仪表检查 物品准备 交接工作 01 02 03 04 掌握当日到店和离店的宾客情况，包括宾客姓名、房号、抵离时间等。 确保个人形象整洁、大方，符合酒店门童的仪容仪表要求。 检查迎送宾客所需的物品是否齐全，如门童日志本、雨伞、行李车等。 与上一班次门童进行交接，了解宾客的特殊要求及注意事项。 上岗前的准备工作 保持标准的站立姿势，面带微笑，目光注视前方。 根据宾客的衣着、行李等特征，快速准确地识别出宾客。 对于乘坐车辆的宾客，主动上前开车门，并用手挡住车门顶部，防止宾客碰头。 主动问候宾客，询问是否需要帮助，并引领宾客前往前台办理入住手续。 站立姿势 识别宾客 开车门服务 问候与引领 迎接服务 询问宾客需求 搬运行李 送别宾客 记录信息 主动询问离店宾客是否需要叫车、行李寄存等帮助。 将宾客送至酒店门口，向宾客道别，并祝宾客旅途愉快。 协助宾客将行李搬运至车辆后备箱或指定位置。 将宾客的离店时间、车辆号码等信息记录在门童日志本上。 送行服务 提前了解VIP宾客的姓名、职务、抵离时间、特殊要求等信息。 了解VIP信息 根据VIP宾客的特点和要求，制定个性化的接待方案。 制定接待方案 在VIP宾客抵达前，做好各项准备工作，如安排专用停车位、准备鲜花等。 迎接准备 在VIP宾客在店期间，提供全程陪同服务，确保宾客的需求得到及时满足。 全程陪同 VIP宾客迎送服务 散客行李服务 热情迎接客人，询问客人是否有预订，并确认客人身份和房间号码。 迎接客人并确认身份 搬运行李 引领客人至房间 房间介绍 迅速将客人的行李从车上或门口搬至行李车上，注意轻拿轻放，避免损坏行李。 为客人引领至所预订的房间，途中介绍酒店设施和服务。 向客人介绍房间设施、使用方法及相关注意事项，确保客人了解并满意。 入住行李服务 站立于大门附近，注意大厅内客人动态，如遇客人携行李离店，则应主动上前提供服务。 主动服务 将客人的行李从房间搬至门口或车上，注意行李的数量和安全性。 搬运行李 向客人道别，并祝客人旅途愉快。 告别客人 将客人的行李送至指定地点，如机场、火车站等，确保行李安全送达。 后续工作 离店行李服务 确认换房信息 将客人的行李从原房间搬至新房间，确保行李安全、无损坏。 搬运行李至新房间 房间介绍 确认客人满意度 01 02 04 03 询问客人对新房间的满意度，如有需要，及时调整或解决问题。 与客人确认换房原因、新房间号码和换房时间等信息。 向客人介绍新房间的设施、使用方法及相关注意事项。 换房行李服务 行李寄存 为客人提供行李寄存服务，妥善保管客人的行李，并出具行李寄存凭证。 行李领取 凭行李寄存凭证为客人办理行李领取手续，确保行李准确无误地归还给客人。 贵重物品寄存 为客人提供贵重物品寄存服务，如珠宝、现金等，确保贵重物品的安全。 注意事项提醒 提醒客人注意行李安全，不要将贵重物品随意放置或留在房间内。 行李存取服务 团队行李服务 掌握团队名称、人数、房间分配、特殊需求等信息。 了解团队信息 检查行李设备 安排行李员 确保行李车、行李牌、行李网等设备完好无损，数量充足。 根据团队规模和时间安排，合理调配行李员，确保服务顺畅。 03 02 01 团队行李服务前准备工作 行李提取与清点 协助客人提取行李，并快速清点行李数量，确保无误。 为客人提供入住指引，介绍酒店设施和服务，解答相关问题。 入住协助 在酒店门口或指定地点迎接团队，主动问候并引导至行李提取区。 迎接团队 将行李运送至客房门口，按房间号分发行李，并请客人确认。 行李运送与分发 团队入住行李服务程序 A B C D 收取行李 提前与团队负责人沟通离店时间，按时收取行李并集中存放。 行李运送与装车 将行李运送至指定地点，并协助装车，确保行李安全、有序。 行李检查 检查行李数量、标签等信息，确保与客人确认一致。 告别服务 为客人提供离店指引，并致以诚挚的告别和祝福。 团队离店行李服务程序 注意事