第二章 客房印象（下）（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第二章 客房印象（下） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 掌握预订失约行为的概念和影响 学会预订失约行为的处理 02 新课引入 情景一 01 客户因故取消预订，但未及时通知酒店。 情景二 02 客户在预订时未提供准确信息，导致酒店无法确认预订。 情景三 03 酒店因超售或其他原因无法兑现客户预订。 思考：作为前厅预订员，以下情景如何处理 03 知识讲授 预订失约行为处理 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 超额预订 指饭店在订房未满的情况下，仍有部分客房未被预订，这些客房可能会因为客人的临时需求而得到出租。 缺额预订 超额预订(Over Booking)与缺额预订(Under Booking) 饭店方面原因 如客房预订信息输入错误、客房状态显示错误、预订确认不及时等。 客人方面原因 如客人临时取消或更改预订、客人未按照预订时间到店等。 不可抗力原因 如自然灾害、交通延误、政府行为等。 预订失约行为产生的原因 确认客人身份和 预订信息 在客人提出变更请求时，首先要确认客人的身份和原预订信息，以确保变更的准确性。 详细询问客人的变更需求，包括变更时间、房型、数量等，以便进行后续处理。 根据客人的变更需求，检查饭店客房的实际情况，确认是否能够满足客人的需求。 如果饭店能够满足客人的变更需求，则及时为客人办理变更手续；如果无法满足，则向客人说明情况并尽力提供其他解决方案。 了解变更需求 检查客房情况 处理变更请求 客人预订变更的处理 02 04 师生互动 情景设定 一家五星级酒店的前台，客人因为预订的房间未能得到确认而感到不满。 角色分配 教师扮演酒店客人，学生分别扮演前台经理、前台接待员和预订部员工。 情景模拟 1 客人电话预定某五星级酒店的客房，并询问酒店设施，房间，周边景点等信息 两位学生为一组，分别扮演预订员和顾客；提前搜集并整理需要的酒店资料。 情景设定 角色分配 情景模拟 2 某晚8:30，某四星级酒店的前台接待员小王接待了一位没有预订的客人张先生，他希望能入住一间豪华大床房。小王检查后发现，虽然酒店当前的豪华大床房已满，但还有一间普通大床房空余。张先生对此表示不满，并强调自己是第一次入住该酒店，希望能得到特别的照顾。 请问小王应该如何妥善处理这一情况？ 思考 02 05 课堂练习 单选题 A. 直接取消预订 1. 当客人因故无法按时抵达酒店，导致预订失约时，前台员工首先应该怎么做？ B. 立即联系客人了解情况 C. 等待客人自行联系酒店 D. 将预订转让给其他客人 【答案】B 单选题 A. 允许客人保留预订，但需支付额外费用 2. 如果预订失约的客人希望保留其预订，但无法按时抵达，前厅员工应该如何处理？ B. 直接取消预订，不再保留 C. 为客人保留预订至次日 D. 要求客人提供担保人信息 【答案】C 单选题 A. 在客人抵达时口头告知 3. 当客人因预订失约而产生费用时，前厅员工应该如何通知客人？ B. 通过电子邮件发送账单 C. 在客人离开酒店时索要费用 D. 直接从客人信用卡中扣除 【答案】B 单选题 A. 客人未按时支付预订费用 4. 以下哪种情况下，前厅员工可以主动取消客人的预订？ B. 客人提前通知无法抵达 C. 客人要求更改房间类型 D. 客人要求延迟退房 【答案】A 单选题 A. 对客人表示不满并强调酒店损失 6. 在处理预订失约时，以下哪种做法符合良好的客户服务原则？ B. 感谢客人对酒店的关注并表示遗憾 C. 不与客人沟通，直接处理预订失约 D. 告知客人酒店将追究其法律责任 【答案】B 单选题 A. 预订时间 6. 酒店对预订失约行为的罚款通常基于什么因素来确定？ B. 房间类型 C. 预订渠道 D. 取消时间 【答案】D 02 06 课堂小结 预订失约行为处理 本节课重点内容回顾 超额预订(Over Booking)与缺额预订(Under Booking) 预订失约行为产生的原因 客人预订变更的处理 感谢观看 $$