第二章 客房印象（上）（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第二章 客房印象（上） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 掌握散客及团队预订流程 学会处理预订确认与婉拒 02 新课引入 客人预订时房型已满，如何处理？ 案例一 团队预订临时增加人数，如何应对？ 案例二 客人预订后要求更改入住日期， 如何协调？ 案例三 散客预订与团队预订冲突时， 如何优先安排？ 案例四 课前讨论 03 知识讲授 受理散客及团队预订 了解客房类型、价格及可售房情况 预订员应熟悉酒店各种客房的类型、面积、床型、设施及价格，并掌握实时房态，以便为客人提供准确的预订信息。 掌握预订政策和程序 预订员应了解酒店的预订政策，如取消政策、预付政策、保留时间等，并熟悉预订程序，确保预订的准确性和及时性。 准备预订工具 预订员需要准备好预订表格、计算器、电话等必要的工具，以便在受理预订时能够迅速、准确地记录客人的需求和预订信息。 预订员的服务准备工作 问候并询问客人需求 预订员应主动问候客人，并询问客人的住宿需求，如入住日期、离店日期、房型、床型、数量等。 根据客人的需求，预订员应查询实时房态，并向客人提供符合需求的客房类型和价格。 在客人确认预订后，预订员应详细填写预订单，包括客人姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型、数量、价格等信息，并向客人重复确认预订内容无误。 预订员应向客人说明预订的保留时间，并提醒客人在保留时间内到酒店办理入住手续。 查询房态并报价 确认预订并填写预订单 告知客人预订保留时间 预订员受理预订的主要工作 利益引诱报价法 在报价时主动提及酒店的其他服务或设施，如免费早餐、免费接送机等，以增加酒店对客人的吸引力。 门市价报价法 直接按照酒店门市价向客人报价，适用于酒店房间紧张或客人对价格不敏感的情况。 折扣报价法 根据酒店政策或促销活动，向客人提供一定折扣的优惠价格，适用于吸引新客户或回馈老客户。 升级销售报价法 在客人预订基础房型时，主动向客人推荐更高级别的房型，并说明升级后的房型优势和附加价值，以吸引客人选择更高级别的房型。 预订员应掌握一定的报价方法 预订确认与婉拒 临时预订 01 客人的订房日期与抵达日期很接近，酒店一般对这种预订给予较高的优先权。 确认类预订 02 指酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 保证类预订 03 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 预订的种类 在接受客人预订时，通过口头形式向客人进行确认，包括确认客人的姓名、抵离日期、房间类型、数量、房价等信息。 在口头确认的基础上，向客人提供书面订房确认单，对客人的预订进行再次确认，以保证预订的准确性。 书面确认 口头确认 预订确认 填写完整 订房确认单应填写完整，包括客人的姓名、抵离日期、房间类型、数量、房价、付款方式等详细信息。 仔细核对 在填写完订房确认单后，应仔细核对各项信息是否准确无误，以避免出现差错。 填写书面订房确认单 当酒店无法接受客人的预订时，应向客人诚恳地解释原因，并表示歉意。 诚恳解释原因 在婉拒客人的同时，应向客人提供其他选择，如推荐其他酒店或提供其他类型的客房等，以尽量满足客人的需求。同时将客人列入等候名单。 提供其他选择 预订婉拒 02 04 师生互动 教师扮演散客，学生扮演前台接待员。 角色分配 场景设定 预订流程 注意事项 散客通过电话、网络或直接到店进行预订。 接待员询问客人需求、查询房态、报价、确认预订信息、完成预订。 接待员要热情、耐心、细致，注意倾听客人需求，确保信息准确无误。 角色扮演：模拟散客预订场景 02 05 课堂练习 单选题 A. 客人姓名 1. 在接待散客预订时，以下哪项不是必须记录的信息？ B. 预订日期 C. 支付方式 D. 客人兴趣爱好 【答案】D 单选题 A. 3天 2. 团队预订通常要求提前至少多少天进行？ B. 7天 C. 14天 D. 30天 【答案】C 单选题 A. 额外床铺 3. 以下哪个不是前厅受理预订时常见的客人要求？ B. 提前入住 C. 免费早餐 D. 折扣优惠 【答案】D 单选题 A. 直接拒绝客人的预订 4. 在处理预订时，如果发现客人要求的房间类型已满，前厅员工应该如何处理？ B. 提供升级服务并收取额外费用 C. 推荐其他酒店给客人 D. 提供同类房型但条件较差的房间 【答案】B 单选题 A. 现金 5. 团队预订的付款方式通常是哪种？ B. 信用卡 C. 公司账户 D. 个人账户 【答案】C 单选题 A. 客人姓名 6. 以下哪个不是预订确认函中应包含的信息？ B. 预订