第一章 前厅印象 第一节（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

第一章 前厅印象 第一节 走进大堂、认识前厅岗位 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 同步精品课堂-中职专业课 目录 contents 学习目的 新课引入 知识讲授 师生互动 课堂练习 课堂小结 01 学习目的 了解饭店前厅基本概念 了解前厅设施与岗位 02 新课引入 什么是饭店前厅？ 前厅有哪些设施和岗位？ 思考 03 知识讲授 走进大堂 前厅大堂的构成 饭店入口处 饭店大门 大堂公共活动区域 总台 大堂吧(咖啡厅) 商场 洗手间 商务中心 体现饭店特色，吸引宾客注意。 入口设计 门童服务 入口照明 提供开门、迎送、行李协助等服务。 确保充足光线，营造温馨氛围。 03 02 01 饭店入口处 体现饭店档次，与整体风格相协调。 大门设计 保持清洁明亮，确保视线通透。 玻璃门窗 配备监控设备，确保宾客安全。 安全防护 饭店大门 03 绿化装饰 摆放绿植、花卉等，营造舒适氛围。 01 空间布局 宽敞明亮，方便宾客活动。 02 休息区域 提供沙发、茶几等设施，方便宾客休息。 大堂公共活动区域 位置布局 设在大堂显眼位置，方便宾客办理入住手续。 服务人员 专业、热情、耐心，提供高效服务。 设备设施 配备电脑、打印机等设备，确保工作顺利进行。 总台 供应各种酒水、饮料等，满足宾客需求。 饮品提供 营造轻松愉悦的氛围，提供舒适的就坐区域。 环境氛围 提供专业、周到的服务，确保宾客满意。 服务质量 大堂吧 货架陈列 商品摆放整齐有序，方便宾客选购。 商品种类 提供旅游纪念品、生活用品等，满足宾客购物需求。 收银服务 提供快速、准确的收银服务，确保宾客购物体验愉快。 商场 1 2 3 提供洗手液、烘干机等设备，确保清洁卫生。 设施配备 保持地面干燥、无异味等，营造舒适使用环境。 清洁维护 设置明显的标识指引，方便宾客寻找。 标识指引 洗手间 提供打印、复印、传真等服务，满足商务宾客需求。 服务项目 配备先进的办公设备，确保服务高效进行。 设备设施 设置独立的商务洽谈区域，保护宾客隐私。 私密空间 商务中心 前厅大堂的氛围 内容 标准 大堂温度和湿度 一般将温度维持在22～24℃,湿度控制在40%～60% 大堂光线 最好能有一定的自然光线，同时，配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果   大堂色彩 主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，可搭配中心艺术品 前厅的服务环境以及客人休息区域，色彩应略冷些，以创造出前厅特有的轻 松气氛 大堂音量 减少噪声，背景音乐要音质好、柔和、音量适中 大堂气味 高星级饭店一般采用饭店香味传递系统，饭店香氛扩散系统或饭店中央空 调加香机等方式，保持大堂特殊的香味 前厅大堂的氛围 大堂温度和湿度 大堂光线 大堂音量 大堂气味 大堂色彩 总台设计应便于员工操作，提高工作效率，同时方便客人办理入住、咨询等业务。 实用性 总台外观应与酒店整体风格相协调，注重细节处理，提升整体美感。 美观性 考虑客人使用需求，如设置残疾人专用通道、提供多语种服务等，体现人文关怀。 人性化设计 大堂总台的设计 接待设备 通讯设备 安全设备 舒适设备 包括电脑、打印机、电话等，用于处理客人入住、退房等业务。 监控摄像头、报警器等安全设施，确保客人和员工的人身财产安全。 如对讲机、内部电话等，方便前厅与其他部门及时沟通协作。 空调、音响、灯光等设备，为客人提供舒适的休息环境。 前厅的主要设备 认识前厅岗位 为客人办理入住、退房、换房等手续，提供高效、热情的服务。 接待宾客 为客人提供酒店内外各类信息，如餐饮、娱乐、旅游、交通等，同时进行推销工作。 提供信息咨询 关注客人需求，处理客人投诉，确保客人满意度。 维护宾客关系 与前厅各部门及其他相关部门保持密切沟通，确保酒店服务流程顺畅。 协调内部工作 前厅部的主要工作任务 大堂副理 协助前厅部经理处理日常事务，负责宾客关系维护，处理客人投诉等。 行李员 协助客人搬运行李，提供行李寄存服务，并确保行李安全。 商务中心文员 提供打印、复印、传真等商务服务，并协助客人处理邮件、文件等。 前台接待员 负责接待宾客，为客人提供入住、退房等服务。 总机话务员 负责接听酒店内外电话，提供电话转接、留言等服务。 前厅部的岗位设置 02 04 师生互动 教师依次询问学生希望在哪个前厅岗位工作，并介绍自己的工作职责，由其他同学评价补充。 02 05 课堂练习 单选题 A. 客房预订 1. 前厅部的首要任务是什么？ B. 客人接待 C. 财务管理 D. 安全管理 【答案】B 单选题 A. 尽快解决 2. 在前厅部工作中，处理客人投诉的重要原则是？ B. 忽视不理 C. 推卸责任 D. 事后处理 【答案】A 单选题 A. 客房部 3. 哪个部门负责为客人提供入住登记服务？