《客房服务与管理》 高等教育出版社 （第二版） 项目五 提供对客服务 章节过关卷

《客房服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目五 提供对客服务 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1. 洗衣房客衣服务员在（ ）左右将洗好的衣服直接送回客人房间. A. 12：00 B. 13：00 C. 14：00 D. 15：00 2. 洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（ ）%. A. 30 B. 40 C. 50 D. 60 3. 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308-2010)中规定（ ）星级酒店应提供擦鞋服务。 A.五 B.四 C.三 D.二 4. 客人借电熨斗时，客房服务中心应提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持使用，可让（ ）与客人联系后再予借用. A.主管 B.领班 C.大堂副理 D.客房服务中心 5. 如维修人员维修客房设备物品的时间在（ )min以内，客房服务员应在此房内等候. A.5 B.10 C.15 D.20 6. 团队客人迷你酒吧的查核时间应该在（ ）. A.离店前半小时 B.结账时 C.下班前 D.做夜床时 7. 代煎中药的药渣保留时间至少（ ）. A.12h B.24h C.36h D.48h 8. 秘书每天去前台抄录迷你酒吧饮料入账的房号、品种、数量，交由（ ）调查. A.前台收银员 B.领班 C.当班服务员 D.楼层主管 9. 维修房不能超过（ ）天. A.3 B.4 C. 5 D.7 10. （ ）是构成客房产品的重要因素. A.维修保养 B.日常清洁 C.对客服务 D.检查巡视 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分，多选或少选均不得分） 1. 三星级以上迷你酒吧向客人提供免费的（ ）.　 A.茶叶 B.咖啡 C.方便面 D.饮用水 2.发生客衣纠纷时，服务人员听取客人意见要（ ）. A．积极赔偿 B．主动 C．诚恳 D．据理力争 3.客人提前离店但客衣还未洗好应（ ）. A.不管什么原因都应向客人道歉 B.因客人原因酒店无需向客人说明 C.视情况给客人减免洗衣费 D.如来不及清洗包装好送到客人房间 4.( ）是属于容易引起洗衣服务纠纷的原因. A.客衣染色、褪色 B.污渍未洗净 C.衣物破损 D.纽扣丢失 5.下列属于紧急维修工程的是（ ）. A.空调机坏 B.门锁损坏 C.坐便器堵塞 D.停水、停电、水管爆裂 三、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1. 在旅游旺季，为保证对客服务的质量，客房部应主动和前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养.（ ） 2. 托婴服务收费一般是将3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用.( ) 3. 客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，必须要告知工程部人员监督使用.( ) 4. 每月底由服务员对房内迷你酒吧、领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查.( ) 5. 清洁保养的目的是要使金属制品能够处于常新状态.( ) 6. 如果不慎将代煎的中药煎干，应向客人道歉并添水重煎.( ) 7. 如发现房间内有需要送洗的衣物并已放入洗衣袋内，但是客人没有填写洗衣单可帮助客人填写后送洗.( ) 8. 酒吧内如有接近保质期的饮料，应立即与仓库调换.( ) 9. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后1小时将鞋擦好送回.( ) 10. 在提供托婴服务时，不能将小孩带出客房或饭店，但可以给孩子买食品吃.( ) 3、 填空题（本题7小题，每空1分，满分12分） 1. 从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为_________、_________和_________ 三种. 2. 每日全部楼层的饮料消耗账目由____________完成. 3. 收取客人的皮鞋后放置于______________内待擦 . 4. 擦鞋服务应完成______________、______________、______________、____________四个步骤. 5.