4.1.2 餐饮服务的语言要求(课件）-《高速铁路动车组餐饮服务与管理》同步教学（上海交通大学出版社）

模块四 高速铁路动车组餐饮服务礼仪 Dining service etiquette of high - speed railway trains 目 录 CATALOG 4.2 4.1 高速铁路动车组餐饮服务礼仪的内容 高速铁路动车组餐饮服务人员素质要求 4.1 高速铁路动车组餐饮服务礼仪的内容 延迟符 学习目标 learning objectives 掌握餐饮服务人员的行为礼仪。 掌握餐饮服务的语言要求。 熟悉中餐礼仪的相关知识。 熟悉西餐礼仪的相关知识。 学习重点 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 餐饮服务人员的行为礼仪。 学习重点1 中餐礼仪。 学习重点3 餐饮服务的语言要求。 学习重点2 learning focus 4.1.2 餐饮服务的语言要求 4.1.2 餐饮服务的语言要求 1. 常用礼貌用语 （1）称呼。先生、女士、小姐，同志、师傅，大爷、大娘，小朋友、小同学。 （2）问候语。“您好！”“你们好！”“各位旅客好！”“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“路上辛苦了！”等。 （3）送语。“您好！欢迎乘车！”“欢迎您到餐吧用餐。”“请慢走。”“这是您的东西，请拿好，多谢！”“再见。”“祝您旅途愉快！”“祝您一路平安！”“下次旅行再见。” （4）询语。“需要我帮您做些什么吗？”“您还有别的事情吗？”“您需要……吗？”“如果您不介意的话，我可以……”“您好，请问××您还需要吗？”“您觉得车内温度合适吗？”“我们为您准备了××、××、××，您需要哪一种？”或“您需要添些水吗？” （5）答语。“不必客气！”“没关系！”“这是我应该做的。”“照顾不周的地方，请多多指教。”“是的！”“我明白了！”“我马上来！”或“我马上去办！” （6）谢语。“非常感谢！”“谢谢您的好意！”“谢谢您对我们工作的配合与支持。” （7）歉语。“请原谅！”“打扰您了！”“失礼了！”“实在对不起！”“谢谢您的提醒！”“是我们的错，对不起！”“好的，我们马上办好。”“请不要介意。”“对不起，让您久等了。”“对不起，请借过一下。” （8）托语。“请问……”“请稍候。”“请多关照。”“请慢走！”“请注意。”“请小心……“拜托……” （9）托语。“对不起，我们还没有听说。”“承您的好意，但是……”“抱歉，我需要请示一下领导。” 餐饮服务用语主要包括常用礼貌用语、服务用语规范、服务禁忌用语等。 2. 服务用语规范 （1）多使用礼貌语言 客运服务岗位的基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 在服务过程中，应当尽可能多地使用礼貌语言与旅客交流。应当做到“五声”服务：旅客来时有迎客声，遇到旅客有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦旅客有道歉声，旅客离去有送客声。如此一来，能够体现服务人员的待客热情与主动，旅客能够获得“被重视、被关注”的服务优越感。 服务人员对客语言交流应当遵循“请字开路，谢谢压阵，对不起不离口”的规范原则。“请字开路”，能够充分表达对旅客的尊重；“谢谢压阵”则可通过表达服务人员的感谢之情来获得旅客好感，增进双方的情感共鸣；“对不起不离口”不是指服务人员不断出现工作失误和错误而向旅客道歉，“对不起”不是责任的划分和追究，只是服务人员对旅客歉意的一种表达。当其他旅客的疏忽导致旅客的利益受到损失，或是列车晚点致使旅客不能按时到达目的地，或是列车、车站设备设施的人性化不够和设备设施损坏导致旅客意外受伤等情况发生时，服务人员都应当有主动承担责任的意识，立即向受到损失、伤害的旅客表示歉意。 2. 服务用语规范 （2）仪态与语言的配合 ①与旅客交谈时，目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。要注意听取对方的谈话，不可东张西望。 ②与旅客交谈，切忌边走边讲或不断地看手表，手不要放到口袋里，或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上。 ③对旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。 ④无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，在旅客离开时还应择机再次道歉。 ⑤在车站或列车上遇到熟悉的旅客应主动打招呼并行礼问候，表示欢迎。 ⑥向旅客发送每样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。 ⑦对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足；不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。对应允的事情一定要落实，不能言而无信。 ⑧对挑剔的旅客要耐心、热情，避免发生口角和正面冲突；对恶意挑衅或举止不端的旅客，应镇静、回避，必要时可报告乘警、列车长。 2. 服务用语规范 （3）应当避免的情形 与旅客交谈时，应当注意避免出现以下一些情形： ①食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。 ②在公共场所修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰及用手指人。 ③随地吐痰，乱扔杂物。 ④与旅客嬉笑玩闹，对旅