4.1.1 餐饮服务人员的行为礼仪(课件）-《高速铁路动车组餐饮服务与管理》同步教学（上海交通大学出版社）

模块四 高速铁路动车组餐饮服务礼仪 Dining service etiquette of high - speed railway trains 目 录 CATALOG 4.2 4.1 高速铁路动车组餐饮服务礼仪的内容 高速铁路动车组餐饮服务人员素质要求 4.1 高速铁路动车组餐饮服务礼仪的内容 延迟符 学习目标 learning objectives 掌握餐饮服务人员的行为礼仪。 掌握餐饮服务的语言要求。 熟悉中餐礼仪的相关知识。 熟悉西餐礼仪的相关知识。 学习重点 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 餐饮服务人员的行为礼仪。 学习重点1 中餐礼仪。 学习重点3 餐饮服务的语言要求。 学习重点2 learning focus 4.1.1 餐饮服务人员的行为礼仪 1. 接待礼仪 （1）到岗 在列车开餐前的规定时间内，餐车服务员各自做好准备工作，在分管的岗位上等候开餐，迎接旅客。餐车多是站立式服务，在站岗时要注意姿势。 1. 接待礼仪 （2）迎客 旅客进入餐车时，餐车服务员要主动地热情问候，如“您好”“欢迎您来用餐”等，并问清就餐人数，做到表情自然、和蔼可亲。餐车空间狭窄，用餐量大并且用餐时间集中，确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。 1. 接待礼仪 （3）接物 帮助旅客脱外衣、拿雨伞和包裹时，一定要先征得旅客的同意，并把这些东西放在合适的地方。如果旅客认为不可以或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于制定的规则礼仪。 餐车服务人员把旅客引到餐桌边，帮助入座。事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具，这会给旅客留下这是为他特意准备的印象。 1. 接待礼仪 （4）点菜 待旅客坐下后，应将菜单送上并征求点菜意见。旅客点菜时，餐车服务人员应站在旅客一侧，与旅客保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持菜簿，认真倾听旅客选定的菜点名称，并向旅客介绍餐车菜点。若旅客点的菜已暂时售完，应立即向旅客表示歉意，并婉转地向旅客建议其他类似的菜肴；若有些菜品烹制时间较长，应向旅客说明原因。服务人员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。 1. 接待礼仪 （5）上菜 餐车上餐具、上饭菜、撤餐具要托盘化。上菜时应报菜名，服务动作不要过大，不准探身过远、隔人递送物品，动作要轻、稳、准、快，手指切忌触摸碗口、碟口的上边，也不能碰及菜肴。 2. 餐饮服务程序 开餐前，餐服长要向列车长了解重点旅客及客流情况，检查各部开餐前的准备情况，检查后厨各部加工、准备和炉灶使用情况，根据供应品种准备餐券、提供菜谱，送广播室做好用餐宣传、分配服务员的工作。 餐车服务人员要做好重点旅客开餐准备，做到开餐用品准备充分，餐茶具洗净消毒完好，菜净、匀热，菜谱设计美观，明码标价，合理安排好各项开餐前的准备工作。 （1）开餐前准备 2. 餐饮服务程序 开餐中，餐服长要做好开餐组织，介绍品种，出售餐券，唱收唱付；随时检查饭菜质量和服务标准；做好重点旅客服务；坚持“三托”服务（托盘上餐具、上饭菜、撤餐具）；安排好接待及乘务餐和开好夜间休闲茶座等工作。 餐车服务人员要做到文明礼貌，态度和蔼，开餐秩序良好；饭菜达到“三热”（饭、菜、汤）、“四好”（色、香、味、型）；服务规范，主动热情；台面清理及时；重点接待，食品留样6 h；乘务餐饭热菜香、口味好；按规定经营，质价相符，服务周到。 （2）开餐中作业 2. 餐饮服务程序 开餐后，餐服长要根据服务人员销售收取快餐款，开具单据，由服务人员签认，交后厨销账；餐后“三核对”（售出餐券与进款核对，餐券与后厨付出数核对，进款与自制品、商品售出数核对）；及时填写台账及有关报表；检查各岗位卫生整理情况。 餐车服务人员要做到餐清趟结，账款相符，手续清楚；核对正确，计算无误；进款及时入保险柜加锁；台账及报表填写清楚、准确；卫生整洁，备品定位，餐、茶具消毒入柜。 （3）餐后作业 $$