3.3高速铁路动车组餐饮服务质量管理(课件）-《高速铁路动车组餐饮服务与管理》同步教学（上海交通大学出版社）

模块三 高速铁路动车组餐饮经营与服务管理 Food and beverage operation and service management of high-speed railway emus 目 录 CATALOG 3.3 3.1 3.2 高速铁路动车组餐饮营销管理 高速铁路动车组餐饮成本管理 高速铁路动车组餐饮服务质量管理 3.3 高速铁路动车组餐饮服务质量管理 延迟符 学习目标 learning objectives 熟悉高速铁路动车组餐饮服务质量的特点。 掌握动车组餐饮服务质量的内容。 熟悉动车组餐饮服务质量的意义。 掌握提高动车组餐饮服务质量的措施。 学习重点 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 动车组餐饮服务质量的内容。 学习重点1 提高动车组餐饮服务质量的措施。 学习重点2 learning focus 3.3.1 高速铁路动车组餐饮服务质量的特点 3.3.1 高速铁路动车组餐饮服务质量的特点 高速铁路动车组餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、设备为依托，为乘客所提供的服务在使用价值上适合和满足乘客物质及心理需要的程度。狭义的服务质量是指餐饮劳务服务的质量，是指纯粹由服务人员的服务劳动所提供的，不包括以事务形态提供的使用价值。 高速铁路动车组餐饮服务质量 高速铁路动车组餐饮服务质量主要表现为以下特点： 动车组餐饮服务的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制、与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。 从饮食产品生产的后台服务到为乘客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。在餐饮服务质量管理中有一个流行的公式：100-1=0。即 100次服务中只要有1次服务不能令乘客满意，乘客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响餐饮部的声誉。 餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与乘务人员表现的直接关联性。餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，这种创造和表现满足乘客需要的程度，取决于乘务人员素质的高低和管理人员水平的高低。 要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察了解并掌握乘客的物质和心理需要，不断改善对乘客的服务，为乘客提供有针对性的个性化服务，用符合乘客需要的服务来提高乘客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。 1. 动车组餐饮服务质量构成的综合性 2. 动车组餐饮服务质量内容的关联性 3. 动车组餐饮服务质量对乘务人员素质的依赖性 4. 动车组餐饮服务质量评价的主观性 3.3.2 高速铁路动车组餐饮服务质量的内容 3.3.2 高速铁路动车组餐饮服务质量的内容 动车组餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的餐饮服务质量内容。 高速铁路动车组餐饮服务质量的内容 3.3.2 高速铁路动车组餐饮服务质量的内容 1. 有形产品质量 有形产品质量是指动车组餐吧车提供的设施设备和食物产品及服务环境的质量，主要满足乘客物质上的需要。 （1）餐饮设施设备的质量。动车组餐吧车是凭借其设施设备来为乘客提供服务的，所以餐饮设施设备是动车组餐吧车赖以存在的基础，是餐饮劳务服务的依托。同时，餐饮设施设备质量也是服务质量的基础和重要组成部分，是餐饮服务质量高低的决定性因素之一。 ①客用设施设备。客用设施设备又称前台设备，是指直接提供给宾客使用的那些设施设备，如餐厅、吧台的各种设施设备等，它要求做到设置科学、结构合理、配套齐全、舒适美观、操作简单、使用安全、完好无损、性能良好。 ②供应用设施设备。供应用设施设备又称后台设施设备，是指餐饮经营管理所需要的生产性设施设备，如餐吧车厨房设备等。供应用设施设备要求做到安全运行、保证供应，否则也会影响服务质量。 （2）餐饮实物产品的质量。实物产品可直接满足餐饮乘客的物质消费需要，其质量髙低也是影响乘客满意程度的一个重要因素。 （3）服务环境质量。服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给宾客带来的感觉上的享受感和心理上的满足感。服务环境质量的要求是整洁、美观、有秩序和安全。由于第一印象在很大程度上是受餐饮环境气氛影响的，为了使动车组餐吧车餐厅能够产生先声夺人的效果，管理者应格外重视餐饮服务环境的管理。 3.3.2 高速铁路动车组餐饮服务质量的内容 2. 无形劳务质量 无形劳务质量是指餐饮劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要满足乘客心理上、精神上的需求。 （1）礼节礼貌。礼节礼貌是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态