5.2了解前台服务工作的运行与管理（课件）《现代餐饮运营与管理实务》（电子科技大学大学出版社）

项目五 现代餐饮企业前台服务运行与管理 1 02 任务二 了解前台服务工作的运行与管理 2 目录/Contents 01 02 03 餐前服务工作的运行与管理 开餐服务工作的运行与管理 用餐服务工作的运行与管理 04 收餐服务工作的运行与管理 SUBTITLE 任务导入 一天晚上，一家开业不久的海鲜餐厅来了一批顾客，共有六位大人、两位小孩。顾客看过菜单后，因对该餐厅的菜肴、点心了解不多，便向餐厅服务员小张询问。小张当即主动、热情地帮顾客点菜、配菜，并说：“一定让你们满意。”然后，小张便替顾客点了一组菜肴和点心。 顾客用餐结束后向餐厅经理投诉，认为餐厅服务员代点的菜肴不但分量不够（如姜葱梭子蟹，连一人一块都没有），而且价格还贵，最终都没能吃饱。 4 SUBTITLE 相关知识 餐前服务工作是餐厅开门迎客前要做好的准备工作，餐前服务工作的好坏决定着餐厅开门后服务质量的优劣和服务效率的高低。其包括： 一、餐前服务工作的运行与管理 01 02 03 01 02 03 分配任务 餐厅准备 餐前短会 5 SUBTITLE 相关知识 （一）分配任务 一、餐前服务工作的运行与管理 餐厅经理为服务人员安排值台区域，并分配一天的主要任务。 注意安排的位置要尽量公平合理，时常轮换。 6 SUBTITLE 相关知识 （二）餐厅准备 一、餐前服务工作的运行与管理 SUBTITLE （3）把消毒后的小毛巾浸透，摆成长方块状，整齐地放入毛巾保温箱中 （2）用餐车从洗碗机中取出餐具，存放在指定餐具柜 （1）做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁工作 （4）按要求在开餐前30分钟摆好台 （8）提前开启空调，调节餐厅室温 （7）餐前5分钟将开水瓶放在工作台上 （6）餐前15分钟将茶叶、茶壶放在工作台上 （9）开餐准备工作完成后，检查一次，如有错漏须马上纠正 （5）餐前将干净的托盘摆放在工作台上 7 相关知识 （三）餐前短会 一、餐前服务工作的运行与管理 （1）检查服务员的仪容、仪表 （2）让员工迅速进入工作状态 （3）强调当天营业的注意事项 8 SUBTITLE 相关知识 开餐服务工作是顾客进入餐厅时和进入餐厅后服务人员需要做的服务工作，包括： 二、开餐服务工作的运行与管理 01 02 03 01 02 03 迎领入位 接受点菜 回答询问 9 SUBTITLE 相关知识 二、开餐服务工作的运行与管理 迎领入位工作主要由餐厅经理或迎宾员负责。迎领时，服务人员要面带微笑，目光恳切，根据顾客的需要、特点迎领至餐厅最合适的座位。 在迎领顾客时，应注意以下几点: （1）一般第一批顾客应先安排在临窗或靠近门口的位置，让后面的顾客觉得餐厅的生意好，没有门庭冷落之感 （2）着装艳丽的女士应安排在餐厅显眼的位置，让其他顾客更容易看到她，以便吸引其他顾客进店光顾 （3）情侣可安排在比较安静的位置，便于他们谈心 （4）带小孩的顾客不可安排在工作通道附近，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外 （5）老年顾客、残疾顾客应迎领到一楼或离厕所比较近的位置 （一）迎领入位 10 SUBTITLE 相关知识 二、开餐服务工作的运行与管理 接受点菜时，服务员应面带微笑，态度诚恳，适时为顾客推荐合适的菜。接受点菜的流程为提供建议→记录内容→复述内容→礼貌致谢→填写点菜单，在接受点菜的过程中,服务员需要注意以下几项： （1）按顾客的消费能力介绍、推荐菜 ① 高消费者应适时推荐一些野味、营养价值高、观赏价值高的菜肴 ② 中等消费者应推荐一些虾、蟹、鱼、肉类的菜肴 ③ 普通消费者占餐厅顾客的大多数，可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的菜肴 （2）按顾客数量推荐点菜的分量，具体如下表所示: （二）接受点菜 11 SUBTITLE 相关知识 二、开餐服务工作的运行与管理 （二）接受点菜 顾客人数 菜  份 主  食 甜品或水果 规  格 1～2人 2～3道菜 1种 1道 小盘 3～4人 4～5道菜 1种 1道 小盘 5～6人 5～6道菜 2种 2道 中盘 7～8人 6～8道菜 2种 2道 中盘 9～10人 8～10道菜 3种 3道 大盘 11～12人 10～12道菜 3种 3道 大盘 12 SUBTITLE 相关知识 二、开餐服务工作的运行与管理 （1）服务员应了解餐厅的基本情况、销售的菜肴信息、菜肴的历史趣闻、当地历史地理知识等 （2）遇到问题不能马上回答时，应代客查询，不可胡乱作答 （三）回答询问 13 SUBTITLE 相关知识 三、用餐服务工作的运行与管理 席间巡台服务非常考验服务人员察言观色、把握时机的能力，在巡台过程中，服务人员可主动提供以下服务： （1）看顾客水杯里的水是否充足，不足时应礼貌地询问：“您好，为您加点水好吗？”若顾客有协助加水的动作必须说：“谢谢。”