5.1.1餐饮企业的服务特点（课件）《现代餐饮运营与管理实务》（电子科技大学大学出版社）

项目五 现代餐饮企业前台服务运行与管理 1 SUBTITLE 项目阅读 现代餐饮企业的竞争激烈，要想从中脱颖而出，除了需要把菜品的口味、价格、卫生等做好外，还需要在前台服务上下足功夫。 本项目主要介绍现代餐饮企业前台服务的基础知识及服务工作运行与管理的要点，以此使学生全面地了解现代餐饮企业的前台服务工作。 2 知识目标 了解现代餐饮企业的服务特点 了解餐饮服务人员应具备的基本素质和基本技能 了解餐前服务、开餐服务、用餐服务和收餐服务的技巧 3 SUBTITLE 技能目标 掌握开餐前、用餐中和用餐后服务运行管理的流程 4 任务一 了解前台服务的基础知识 01 5 目录/Contents 01 02 03 餐饮企业的服务特点 餐饮服务人员的基本素质要求 餐饮服务人员的基本功要求 04 任务实施 任务导入 赵先生请他多年未见的朋友李先生到兄弟餐馆吃饭，席间佳肴美酒，两人喝得不亦乐乎，不知不觉间都有些微醺。临近席末，服务员小张将压席菜——红烧金鳟鱼——搬上桌，并将鱼腹转到主宾李先生面前。谁知赵先生忽然大声呵斥小张：“你怎么搞的？不知道要把鱼头对着主宾吗？” 小张一时不知所措，正巧大王看见了此事，便过来彬彬有礼地说：“赵先生您好！我是餐厅经理，刚才我们的服务员服务不周，我给您道歉了，但您有所不知，这道红烧金鳟鱼是我们餐厅的特色菜，鱼腹刺少，肉味鲜美腴嫩，所以对向主宾，同时也代表两位推心置腹，友谊深厚嘛！”大王的一席话，让赵先生和李先生颇为开心，又多喝了几杯。 事后大王觉得前台服务存在不足，要不是自己救场肯定会失去两位顾客，于是他决定组织前台服务人员进行学习。 7 相关知识 一、餐饮企业的服务特点 餐饮企业的服务具有无形性、一次性、直接性和差异性等特点。 管理者应善于利用这些服务特点，有针对性地培训前台服务人员，以提高服务质量，尽可能地做到让每一位顾客满意。 8 相关知识 一、餐饮企业的服务特点 餐饮服务是餐饮企业产品的重要组成部分，但它不同于饮料、水果、菜肴等有形产品，顾客从色、香、味、形等就能判断其质量的好坏，餐饮服务只能通过就餐顾客购买、消费、享受服务之后所得到的亲身体验来评价其好坏。 （一）无形性 9 相关知识 一、餐饮企业的服务特点 餐饮服务只能当场享受，过时则不能再次使用。这就需要餐饮企业要接待好每一位顾客，尽力满足他们精神和物质方面的需求，以便增加顾客对餐饮企业的好感，为其下次光临埋下伏笔。 （二）一次性 10 相关知识 一、餐饮企业的服务特点 餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，因此生产者与消费者时刻处于服务与被服务的关系之中，服务的好坏，顾客会立刻感受到。 例如，厨房的出菜速度慢会直接导致顾客等餐时间长，引起顾客焦躁的情绪，降低对餐厅服务的评价。 （三）直接性 11 相关知识 一、餐饮企业的服务特点 餐饮服务的差异性通常表现在两个方面： 一是餐饮服务是由餐饮部门的工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的差别，他们为顾客提供的餐饮服务也不尽相同。 二是同一名服务员在不同场合、时间，或面对不同顾客时，其服务态度和服务方式也会有一定差异。 （四）差异性 12 Introduced the general food culture 感谢聆听 批评指导 13 $$