21模块三 项目六 餐饮服务质量管理（课件）- 《餐饮服务与管理》同步教学（清华大学版）

酒店餐饮服务质量管理 1 内 容 纲 要 餐饮服务质量概述 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量投诉处理 客史档案管理 2 餐饮服务质量概述 案例的思考： 如何评价案例中服务人员的服务态度和服务质量？ 客人到底需要什么样的服务？ 3 餐饮服务质量的需求 什么是服务质量？ 服务质量就是指服务能满足宾客服务需求的特性的总和。 服 务：由餐饮企业为顾客提供的有形或无形的产品。 服务需求：被服务者即顾客的需求。 顾客的需求具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生以及服务的及时、周到、热情、礼貌等方面。 餐饮服务质量的需求 物质方面的需求： 物美与价廉 安全与卫生 及时与周到 舒适与方便 精神方面的需求： 礼貌与尊重 热情与诚恳 亲切与友好 谅解与安慰 5 餐饮服务质量的特点 综合性 短暂性 关联性 一致性 服务是无形的，无法像有行产品那样量化出标准。 不易见——没有展示就没有 不易储存——服务当下 不可分割——服务提供的人和设备必须和消费者在一起，不可分割。 多变性——不同服务人员对顾客提供服务，由于个体的差异，所以服务质量难趋一致 提高服务质量的意义 服务质量是酒店赖以生存和发展的生命线 提高服务质量是竞争的需要 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 7 餐饮优质服务的内容 实物产品 劳务服务 设备设施 气氛 8 餐饮优质服务的内容 高质量的实物产品 食品的卫生与营养 食品的颜色 食品的香气 食品的滋味 食品的形态 食品的质感 食品的盛器 食品的温度 9 餐饮优质服务的内容 高质量的服务 服务技能 服务艺术 服务效果 高质量的设备设施 高质量的环境气氛 高素质的服务人员 10 餐饮服务质量控制 案例的思考： 服务人员的服务规范应遵循怎样的程序？ 饭店在接待宴会之前应做好哪些服务质量控制工作？ 11 餐饮服务质量控制的方法 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段、结果阶段）将餐饮服务质量控制分为： 预先控制 现场控制 反馈控制 12 餐饮服务质量控制的方法 预先控制 即为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。也叫事前控制。 目的在于预防开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。 （1）人力资源的预先控制 （2）物资资源的预先控制 （3）卫生质量的预先控制 （4）事故的预先控制 1、用人的控制和仪表仪容的控制 1.1人员合理； 1.2规范上岗； 1.3日常培训 2、物资基础和硬件条件 2.1餐位容量； 2.2餐饮环境布局； 2.3照明； 2.4音响； 2.5家具； 2.6餐具和用具 3.1通风设备； 3.2场地卫生； 3.3客用卫生间 4、餐饮品种控制：实际供应的菜肴保证在菜单上菜肴的90%~95%，应及时了解当天估清的菜品 5、餐饮价格控制：价格合理包括一定的产品和服务 5.1水产价格明码标价； 5.2服务等级和服务价格吻合； 5.3中西餐、食品、酒饮分类测算 现场控制 是餐饮服务工作质量的体现 主要形式：层级控制和巡视控制 主要内容： （1）服务程序的控制 （2）上菜时机的控制（顾客用餐的速度和菜肴烹制的时间） （3）意外事件的控制 （4）人力控制 餐饮服务质量控制的方法 14 反馈控制 就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 信息反馈系统 内部系统：信息来自服务员和经理等有关人员。 外部系统：信息来自顾客。 餐饮服务质量控制的方法 15 餐饮服务质量的监督 餐饮服务质量监督的内容 各项管理制度和岗位规范 餐饮服务质量检查的主要项目 仪容仪表 服务规范 就餐环境 工作纪律 餐饮服务质量投诉处理 案例的思考： 客人为什么会投诉？ 餐厅如何处理客人的投诉？ 17 宾客投诉的原因 对酒店工作人员服务态度的投诉 不主动，冷落怠慢客人 不热情，表情生硬、呆滞、冷淡，言语不亲切 缺乏修养，动作、语言粗俗、无礼；挖苦、嘲笑客人 咄咄逼人，使客人感到难堪 无根据地怀疑客人行为不轨 对服务效率低下的投诉 对酒店设施设备的投诉 对服务方法欠妥的投诉 对酒店违约行为的投诉 对商品质量的投诉 其他方面的原因 18 投诉的种类 控告性投诉 投诉人被激怒，情绪激动，要求饭店作出某种承诺的一种投诉方式 批评性投诉 投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把不满告诉对方，不一定要饭店作出什么承诺的一种投诉方式 建设性投诉 投诉人通常在心情不佳的情况下投诉，这种投诉是随着饭店的赞誉而发生的 19 处理餐厅投诉的原则 有章可循 宾客至上 兼顾客人和酒店双方的利益 分清责任 20 客史档案管理 案例的思考： 如果你是该客人，你有什么样的感受？ 21 客史档案 又称宾客档案，是饭店在对客服务过