15模块二 项目五 送餐服务（课件）- 《餐饮服务与管理》同步教学（清华大学版）

项目五 客房送餐服务 学习目的 1.了解客房送餐服务程序，掌握客房送餐服务技巧。 2.提供准确、及时的客房送餐服务， 不断提高客人的满意度。 3.具有设计客房送餐服务流程的能力， 能形成较扎实的客房送餐服务能力， 圆满完成对客服务工作 学习内容 1.客房送餐服务内容和客房送餐菜单 2.客房送餐岗位及职责 3.客房订餐、送餐、收餐服务规范 一、 客房送餐服务概念 客房送餐服务（room service或in_room dining）是将住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客人能在房间内用餐的过程。 二、客房送餐服务内容 1、日常送餐服务 早餐 正餐（午晚餐） 总经理赠送给酒店重要客人的花篮、水果篮、卡片等 酒店送给重要客人的生日礼物 节日酒店送给全部或部份顾客的礼品 2、特殊服务 三、客房送餐菜单 门把手菜单 放置在客房床头柜上的客房送餐菜单 四、送餐流程 点单 下单 准备送餐 送餐 收餐 结账 房间服务 进入客房 五、客房送餐服务岗位及职责 （一）客房订餐人员职责 1.按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订餐； 2.了解每日特荐食品并积极推销； 3.按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通； 4.及时反馈并登记客人意见和建议； 5、当班结束前，与下一班做好交接工作。 1.按照工作程序与标准，做好送餐前的各项准备工作。 2.送餐至房间，提供标准化服务。 3.从客房收回托盘及餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。 4.每天打扫卫生并保持工作区的清洁。 5.每周清理餐车和温箱。 6.当班结束后，与下一个班次做好交接. （二）客房送餐人员职责 六、客房送餐服务规范 （一）接听送餐服务的定餐电话 1.电话铃响三声内接听电话，看清来电话码，房间号，客人姓名等。 2.以标准方式（Good morning/Good afternoon/Good evening+MR/MS+name,Room service.XX+speaking，My I have your name? 早上好/中午好/晚上好+XX先生/小姐，送餐服务。XX为您服务，有什么可以帮您吗?)接听电话，吐字请楚，语速适中。 3.为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人的特需要求。 　如：问清客人人数、问清牛排成熟度 问清沙拉，牛排汁酱 问清所点冰淇淋口味、问清咖啡， 茶所配奶热度 问清客人有无特需要求 问清客人所点酒水是否加冰或柠檬 问清比萨大小厚薄、意大利面问清哪种面，哪种汁 4.为客人重复点单，重复房间号。 5.告知客人其点的餐要多长时间送进房间。 6.感谢客人打来电话。 [点单纪录本上做好详细记录] 1.将客人房号，人数，所点食品即要求输入POS机 2.入系统查看客人姓名，查看房间押金（决定客人是否是挂房账或是付现金） 3.通知厨房，并告知厨房客人要求，酱汁，成数等. （二）送单 （三）送餐服务前的备餐 1.检查托盘，餐车是否干净 2.检查台布，口布，花瓶，椒盐瓶，牙签筒，糖缸，面包盘是否干净完好，放上收餐卡. 3.根据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并保证餐具干净，茶杯咖啡杯反放 4.如有酒水，拿看台单去酒吧取酒水，杯子吸管并检查酒水是否完好杯具，装饰等物品是否干净完好 5.如有红酒，准备酒篮酒杯口布检查是否干净完好杯子加盖 6.白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1的冰将酒放入其中 7.检查账单是否备好,酒刀是否带在身上,是否有笔让客人签单,所陪奶或小料(如辣酱,酱油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加盖或打包鲜膜. 　 （四）摆台 1.餐车上铺好干净的4人台布。 2.根据客人所点菜品准备餐具。 3.根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。 4.餐车中央摆放花瓶（鲜花）收餐卡。 5.准备餐巾纸。 （五）准备菜品 1.如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱. 2.热菜放入温箱或加食品盖. 3.汤类打包鲜膜后可以放入温箱. 4.冷菜则用食品盖. 5.所配酱料必须用杯盖. 6.检查厨房食品是否合乎标准. （六）送餐 1.最快时间送到客人房间门口 2.整理台面 3.敲门 “Good morning/Good afternoon/Good evening+MR/MS+name,Room Service My I come in 送餐服务，我能进来吗 ”，如 DND,不要敲门,用电话(手机）通知接线员，接线员确认情况后再用电话通知送