3.3 西餐服务基本程序和方法(课件）-《餐饮服务与管理实训》同步教学（中国人民大学出版社）

第三章 餐饮服务程序 现代饭店业的鼻祖斯塔特勒先生曾经说过： “饭店的根本宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。”作为现代饭店的主要部门——餐饮部，除了为客人提供美味佳肴外，更重要的是提供精神享受。不仅要提供优质服务，还要提供个性化服务、针对性服务、超值服务。这就要求服务人员首先要做到标准化、规范化和程序化的服务。所以，餐饮部服务与管理的第一步就是要使所有的员工都能按服务规范和服务程序工作，以便能方便、快捷地为客人服务。同时还应该注重从人性化服务及人本管理出发，发挥程序的能动作用，使程序“活”起来，只有这样，才能在动态的程序中创造性地为客人提供服务，使每一位客人都感受到与众不同的饭店服务，这样才能留住更多的回头客，提高饭店的知名度、美誉度，创造更多的利润。 服务程序就像客人检验服务的检查表一样，它影响了从客人到达到离开餐厅的服务的每个环节，服务程序也因每个餐厅要求的不同而存在着很多区别。服务的连贯性决定了服务员在工作的每一项细节中都必须小心以保证服务的顺畅，达到每个客人的不同需求。 第三节 西餐服务基本程序和方法 一、西餐服务概述 西餐服务的程序涉及很多细节，比如冰水是否不需要客人叫就自动上桌，是否提供热、冷毛巾，食品服务及饮料服务如何衔接(红酒可由专门服务员负责）等等。 （一）西餐服务类别 1．餐桌式服务； 2．自助式服务。 （二）西餐服务方式 1．美式服务；2．法式服务；3．俄式服务；4．英式服务；5．自助餐服务；6．咖啡厅服务；7．送餐服 二、西餐早餐服务 铺台布；摆餐巾花；摆餐具；其他；迎宾；引领；确认；拉椅；斟倒咖啡或茶；点菜；上菜；席间服务；结账；送别。 三、西餐正餐服务 西餐的正餐一般指中餐和晚餐，而西餐的早餐是不能被称为正餐的。相对于早餐来说，西餐的正餐要求服务更精细，服务标准也更高。 迎宾；引客人入座；点菜；餐前服务；酒水服务；上菜；席间服务；结账；送别；收台。 四、西餐宴会服务 （一）西餐宴会预订 西餐宴会的预订一般由餐厅经理或销售人员负责。宴会预订的通讯联系与中餐宴会相同。一般预订宴会的客户要预付10％的定金，其余费用要等到宴会结束时再一次性付清。如客户要取消预订应提前30天、15天、7天或者1天通知饭店取消事宜，饭店宴会部的销售人员也应与客户保持联系，以便及时了解客人的需求变化。 （二）西餐宴会准备 （1）掌握宴会的时间、地点、人数、费用、菜肴、酒水、设施、宴会的名称、宴会的布置、宴会预订单位的名称等具体内容。 （2）布置宴会会场。 （3）分派服务人员。 （4）服务员摆台前应洗手，保持餐具光亮，无破损。 （5）摆台。 （6）对于大型宴会，在客人到达前5分钟应斟好冰水或矿泉水，将黄油和面包放在面包盘上。 （7）对宴会前的准备工作进行一次检查，并检查服务人员的仪表、仪容。 （三）西餐宴会的席位安排 （1）男女主人在长桌的中央相对而坐。 （2）男女主人分别坐在长桌的两端。 （3）用餐人数较多时，可以把长桌拼成不同形状，以使大家能一道用餐。 9 5 1 主人 3 7 11 12 8 4 女主人 2 6 10 （四）西餐宴会的服务程序和标准 迎宾；引客人入座；上菜；咖啡；宴会结束服务。 （五）西餐宴会的现场指导 根据宴会的规模和规格，西餐宴会要配备不同人数的现场督导人员。他们负责后厨与前台的沟通和协调，控制上菜的节奏；现场督导服务质量；及时处理客人的意见和建议。 （六）西餐宴会服务的注意事项 （1）熟练掌握什么情况下才可以撤换餐具。撤换餐具时，一次不能过多；不能叠压；不能声音过大；撤下的餐具要马上送洗涤间。 （2）服务员说话声音不能过大，动作不能有声音，注意举止。 （3）背景音乐要柔和，如有歌舞表演，更要注意音响设备。 【讨论题】 1.中餐宴会服务流程与中餐零点服务流程的区别是什么？ 2.中餐服务流程如何可以实现流程再造？ 3.西餐服务方式对西餐服务流程有哪些影响？ $$