3.1餐饮服务基本流程(课件）-《餐饮服务与管理实训》同步教学（中国人民大学出版社）

第三章 餐饮服务程序 现代饭店业的鼻祖斯塔特勒先生曾经说过： “饭店的根本宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。”作为现代饭店的主要部门——餐饮部，除了为客人提供美味佳肴外，更重要的是提供精神享受。不仅要提供优质服务，还要提供个性化服务、针对性服务、超值服务。这就要求服务人员首先要做到标准化、规范化和程序化的服务。所以，餐饮部服务与管理的第一步就是要使所有的员工都能按服务规范和服务程序工作，以便能方便、快捷地为客人服务。同时还应该注重从人性化服务及人本管理出发，发挥程序的能动作用，使程序“活”起来，只有这样，才能在动态的程序中创造性地为客人提供服务，使每一位客人都感受到与众不同的饭店服务，这样才能留住更多的回头客，提高饭店的知名度、美誉度，创造更多的利润。 第一节 餐饮服务基本流程 餐饮部服务员一般是在相应的服务标准、服务规范指导下工作的。这些服务程序，是按照客人就餐的习惯制定的，在通常情况下，服务员应按服务规程操作，但特殊情况应该灵活处理，这样，才能既方便客人，又会为餐厅带来更高的利润。 一、就餐预订 （一）通讯联系 (二）接收预订 （三）协调沟通 二、餐前准备 （一）整理餐厅。 （二）准备物品。 （三）摆台。 三、 迎宾服务 （一）热情迎宾 （二）引宾入座 （三）端茶送巾 四、就餐服务 （一）点菜服务 （二）上菜服务 （三）席间服务 五、餐后工作 （一）结账收银 （二）拉椅送客 （三）清洁餐厅 第二节 中餐服务基本程序和方法 在饭店服务的黄金质量标准中有一条是： 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。服务程序本身就是为了保障每一位客人有一个安全、有效的就餐环境而制定的。下面我们介绍零点餐厅服务、团体餐服务、中餐宴会服务，以及鸡尾酒会、冷餐会、茶会的服务程序和标准。 一、零点餐厅服务 （一）零点餐厅的特点 （1）宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错，需要餐厅为客人提供更专业化、个性化的服务。 （2）营业时间长，服务工作量大。 （3）服务要突出快捷、周到、体贴的特点。 （4）要求每个服务人员都是饭店服务能手，能面对各种突发事件。 （二）零点餐厅服务的程序与标准 表3—3、表3—4、表3—5分别是早餐服务程序与标准、早餐茶水服务程序与标准、午餐和晚餐的服务程序与标准。 二、团体餐服务 （一）团体餐概述 团体餐是指按固定标准提供餐食的用餐形式。团体餐的目标市场包括旅游团体、各种学术会议、交流会、贸易洽谈会、订货会、会展及旅游团队。团体餐一般具有以下特点：有固定的餐食标准；客人较多；进餐集中；要求服务迅速。 （二）团体餐服务的程序与标准 1．餐前准备；2．迎宾；3．席间服务；4．结账；5．送客人离店；6．收台。 三、宴会服务 （一）中餐宴会种类 按规格划分，可分为国宴、正式宴会、便宴；按菜点性质划分，可分为高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会等；按进餐形式划分，可分为立式宴会、坐式宴会；按礼仪形式划分，可分为欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等；按餐别划分，可分为中餐宴会、西式宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等；按宴会的特点划分，可分为鱼翅宴、燕窝宴、海参宴、火锅宴、海鲜宴等。 （二）中餐宴会的特点 （1）餐厅要根据宴会主办人的要求，预先拟定计划，对宴会进行安排。 （2）要对宴会环境进行精心设计，如宴会的花卉、音响等。 （3）要注意欢迎仪式等相关礼节。 （4）菜肴有规定的数量和质量标准。 （5）一般宴会，特别是高档宴会必须事先预订。 （三）中餐宴会服务程序和标准 1.宴会前准备；2.欢迎宾客；3.席间服务；4.宴会结 （四）中餐宴会的席位安排 举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上位次有主次尊卑之分。宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。 四、鸡尾酒会、冷餐会、茶话会的服务程序 （一）鸡尾酒会 1．鸡尾酒会的特点 鸡尾酒会是西方上层人士和社会名流交往的一种传统形式。举行鸡尾酒会有一定的时间，一般在下午两点半到五点半(或者两点到五点）。鸡尾酒会采取立食的形式，出席者可自由走动、交谈，自行选取食物和饮料。 2．鸡尾酒会的服务程序 (1）根据主办人的要求做好设计、布景工作。 (2）准备好小餐台，把小餐台摆放在餐厅四周，餐台上铺台布，放置花瓶、餐巾纸、烟灰缸、牙签盅等物品，少量椅子靠边放置。 (3）根据酒会通知单备足备齐各类酒品和饮料，布置好临时台。 (4）做好布置食品台的工作。将足够数量的甜品碟、餐叉、小匙放在食品台的一端或两端，食品台中间陈列小吃、菜肴。 (5）酒会开始前几分钟，服务