项目三 任务三　西餐零点服务（课件）- 《餐饮服务与管理》同步教学（轻工业出版·2016）

项目三 综合服务技能 情境描述 美国旅游饭店的先驱斯达特勒先生曾经说过： “饭店从根本上说， 只销售一样东西， 那就是服务。提供低劣服务的饭店是失败的饭店， 而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向宾客提供最佳服务， 而饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客得到舒适和便利。” 这段话每位餐饮从业人员都应该领会， 餐饮从业人员也只有具备了这样的认识， 才能够从心理上去为宾客提供服务， 也才可能为宾客提供优质服务。为了实现教学目标， 该学习单元设置了中餐零点服务、中餐宴会服务、西餐零点服务、西餐宴会服务四个学习任务。 【知识目标】 １􀆰 熟知中国菜系分法及八大菜系的特点。 ２􀆰 熟知白酒的香型及代表名酒。 ３􀆰 掌握中餐零点与中餐宴会服务流程与标准。 ４􀆰 熟知外国菜的主要菜式及特征。 ５􀆰 掌握西餐零点与西餐宴会服务流程与标准。 ６􀆰 熟悉餐前准备的工作程序， 掌握相应的服务技能。 ７􀆰 掌握中餐服务过程中迎宾、领座、点菜、餐间服务的服务要领和服务技巧。 ８􀆰 熟悉餐后服务的一般程序， 掌握餐后结账、送客、撤台的服务方法和要领。 【技能目标】 １􀆰 能够按照中餐零点与宴会服务流程与标准进行对客服务。 ２􀆰 能够按照西餐零点与宴会服务流程与标准进行对客服务。 ３􀆰 能够灵活处理服务过程中出现的特殊问题。 【素质目标】 １􀆰 培养学生主动服务意识。 ２􀆰 培养学生宾客至上的服务理念。 ３􀆰 培养学生乐于实践、勇于实践的职业精神。 教学目标 任务布置 任务三　西餐零点服务 玛丽是某大饭店咖啡厅的领位员， 咖啡厅最近比较繁忙。一天午饭期间， 玛丽 刚带几位客人入座回来， 就见一位先生走了进来。“ 中午好， 先生。请问您贵姓？” 玛丽微笑着问道。“ 你好， 小姐。你不必知道我的名字， 我就住在你们饭店。” 这位先生漫不经心地回答。“ 欢迎您光顾这里， 不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 玛丽礼貌地问道。“ 我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？” 先生问道。 “ 我们的头盘有沙拉、肉碟、熏鱼等， 大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您若感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？ 如果准备好了， 请跟我去找一个餐位。” 玛丽说道。这位先生跟随她走向餐桌。“ 不， 不， 我不想坐在这里， 我想坐在靠窗的座位， 这样可以欣赏街景。” 先生指着窗口的座位对玛丽说。“ 请您先在这里坐一下， 等窗口有空位了我再请您过去， 好吗？” 玛丽征求他的意见。在征得这位先生的同意后， 玛丽又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。玛丽对一位服务员交代了几句， 便离开了这里。当玛丽再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时， 先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天， 并示意不换座位， 要赶紧点菜。 玛丽微笑着走开了。 请你思考： １􀆰 在以上案例中玛丽为客人的服务包括哪些程序， 程序之间的关系如何？ ２􀆰 根据以上案例你认为要想不断改进服务质量， 具体策略有哪些？ 相关知识 任务三　西餐零点服务 西餐（Ｗｅｓｔｅｒｎ Ｆｏｏｄｓ） 是欧美各国菜肴的总称。随着我国改革开放和经济的发展， 我国西餐经营在不断地扩大， 越来越多的人认识到西餐， 并喜爱上了西餐文化。西餐厅如雨后春笋， 已在各大城市遍地开花， 发展迅速。 一、外国菜 （一） 西餐菜肴特点 １􀆰 取料丰富， 用料讲究 西餐取材有肉类、水产类、野味类、家禽类、果蔬类、乳品类、谷物类等多种类型， 仅肉类， 就可以划分出特级、一级、优良标准级、普通级及经济级。 ２􀆰 口味香醇、浓郁 西餐的独特用料使其与我国菜类相比， 有明显的香味浓烈的特色。有句俗话“中菜宜于口， 西菜宜于鼻， 日菜宜于目” 就说明了西餐气味上的特点。 西餐多用奶制品， 如鲜奶油、黄油、干酪等。 西餐的调料、香料品种繁多。烹制一份菜肴往往要使用多种香料， 如桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷兰芹、洋葱等。 西餐常用葡萄酒作为调料， 烹饪时讲究以菜配酒， 做什么菜用什么酒， 其中法国产的白葡萄酒和红葡萄酒用得最为普遍。 任务三　西餐零点服务 ３􀆰 别具一格的烹调方法 常用的西餐烹调方法有煎、焗、炸、炒、烤、烩、烘、蒸、熏、炖、煮、扒、铁扒、铁板煎等， 其中铁扒、烤、焗在烹调中更具代表性。这些方法的运用， 使原料表面迅速脱水而焦化， 形成焦黄色的外表， 产生浓郁的焦香气味。 ４􀆰 注重肉类菜肴的老嫩程度 欧美人对牛、羊肉的老嫩程度很讲究， 服务员在接受客人点菜时必须问清要求，厨师按照客人口味进行烹饪。一般有五种火候： 全熟、七成熟、五成熟、三成熟、一成熟。 （二） 西餐主要菜式 西方各国的饮食文化虽然有许多共同之处， 但不同国家和地区人民的风土人情和饮食习惯也有不少差