3.1中餐服务(课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（中国人民大学出版社）

项目三： 餐饮服务 学习目标： 1. 了解中餐厅的特点和中餐服务方式。 2. 熟悉中餐零点服务各环节的服务程序,掌握相应的服务技能。 3. 熟悉中餐宴会服务的一般程序,掌握宴会服务各环节的服务要领与注意事项。 4. 熟悉西餐中的法式、美式、俄式、英式服务的基本方法与特点。 5. 熟悉西餐零点正餐服务和宴会服务的环节与服务标准。 6. 了解自助餐服务的概念及特点,熟悉自助餐服务员的工作程序。 任务一.中餐服务 案例情境：破损的餐具 一、中餐服务概述 中餐厅的营业时间长,客流量波动较大 菜单设计体现着餐厅经营的水准和风格 服务员必须具备较高的素质与能力 （一）中餐厅经营的特点 中餐是指具有中国风味的餐食菜肴。 时间随意 需求多样 场所选择 工作复杂 零点服务 （二）中餐服务方式 人数多且固定 时间相对集中 餐标菜式统一 口味差别大 团体包餐 就餐人数多 标准高 菜品多 气氛隆重且时长 接待服务讲究 宴会服务 Start Finish 环境与卫生准备 物品准备 心理准备 仪容仪表 餐前检查 餐前会议 二、中餐零点服务环节 (一)餐前准备环节 1.迎宾引位服务 (二)开餐服务环节 问候 询问有无预定 引领至位 接挂衣帽 拉椅入座 递送菜单 交接与复位 根据每批客人人数安排合适的餐桌,充分利用餐位。 对于吵闹的大批客人,应尽量安排在餐厅的包房或餐厅的角落,以免干扰其他客人用餐。 老年人和残疾人应尽可能安排在餐厅门口的位置,可避免多走动。还应注意不要将残疾人安排在引人注目的地方,以免客人尴尬。 打扮漂亮的客人可以安排在餐厅中引人注目的地方,以渲染餐厅气氛,并满足客人希望受关注的心理需求。 年轻情侣应尽量安排在较为僻静、不受打扰的角落。 对于带有儿童的客人,应注意不要让儿童坐在靠过道和上菜的餐位,以免出现碰撞和烫伤事故。 引位员在安排餐桌时,应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内,以免有的值台员过于忙碌,而有的则无所事事,影响餐厅服务质量。 引位服务的其他注意事项。 ① 如引位员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时,餐厅领班应及时补位,以确保客人前来就餐时有人迎候。 ② 遇到 VIP 前来就餐时,餐厅经理 (主管)应在餐厅门口迎候。 ③ 如客人前来就餐而餐厅已满座时,应请客人在休息处等候,并表示歉意。待餐厅空位时,应立即安排客人入座,也可以将客人介绍至饭店其他餐厅就餐。 注意事项 Start Finish 增减餐位 热毛巾服务 茶水服务 铺餐巾 撤筷套 倒调料 2. 入座、就餐准备服务 3. 点菜服务 递送茶水、手巾 递送菜单 等候点菜 点菜 记录菜名 正确的上菜顺序，检查菜肴与客人所点是否一致。正确的上菜方式，报菜名，如有必要,应为客人提供分菜服务。所有菜点上齐后应告知客人。 上菜和分菜服务 根据客人需求斟酒，续杯，掌握酒水用量情况 酒水服务 如发现客人餐碟中的骨刺残渣超过了 1 / 3 时,应及时更换。装过鱼腥味食物的骨碟、吃甜菜、甜点、甜汤之前的汤碗;食用风味独特、调味特别的菜肴前;遇到前后食物汁芡各异、味道有别时;碗碟中洒落酒水、饮料时都应更换骨碟。 撤空盘、骨碟 客人完全停筷后,送上水果及水果刀叉。 水果服务 (三)就餐服务环节 （四）餐后服务环节 餐厅结账分为现金结账、支票结账、信用卡结账、签单四种结账方式。 在送客过程中,服务员应做到礼貌、耐心、细致,令客人满意。不可催促，帮助打包，礼貌送客。 餐后整理服务主要是指翻台服务。翻台应及时有序，分类摆放物品，小心作业不要损坏餐具、物品注意周围的环境卫生，如果发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。翻台后,应立即开始摆台,等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。 结账与收银服务 送客服务 餐后整理服务 （五）营业结束 1.收拾餐桌。 2.送洗餐饮用品。 3.整理备餐间。 4.对餐厅进行全面的检查,并做好关灯、清洁卫生等工作。