1.2认知餐饮服务和人员素质要求(课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（中国人民大学出版社）

项目一： 餐饮认知 学习目标： 1. 了解餐饮业的发展历史及发展趋势。 2. 熟悉餐饮生产、销售、服务的特点。 3. 掌握餐厅服务人员的素质要求。 4. 掌握餐厅服务的特性与原则。 5. 掌握不同类型餐饮员工的定员方法。 6. 熟悉餐饮部各岗位工作职责。 任务二. 认知餐饮服务和人员素质要求 案例情境：高素质的服务 表示微笑待客 ( Smile for Everyone) 精通业务上的工作 ( Excellence in Everything You Do) 要将每一个顾客都视为特殊和重要的人物 ( Viewing Every Customer As Special ) 要邀请每一个客户下次再合作 ( Inviting Your Customer to Turn ) 对每一个客户态度亲切友善 ( Reaching Out to Every Customer With Hospitality 餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务使客人感受到舒适和受尊重。若对英文SERVICE做字面分析，可解释为： S E R I V C 要为顾客营造一个温馨的服务环境( Creating a Wa- rm Atmosphere 一、餐饮服务的定义及内容 E 要用眼神表达对客户的关心 ( Eye Contact Shows We Care ) （一）餐饮服务的内涵 Start Finish 优良的服务态度 完好的服务设备 完善的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的 服务技能 科学的 服务程序 快速服务效率 科学的 服务程序 （二）餐饮服务质量的内容 （三）餐饮服务人员素质要求 1.思想素质 (1) 树立正确的服务观念 (2) 培养高尚的职业道德。 (3) 具有良好的组织纪律 2.业务素质 (1)熟练掌握专业操作技能 (2)讲究各种服务礼节。主要有问候礼节、称呼节、迎送礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节等。 (3) 不断提高自身的文化素养。 (4) 具有良好的人际交往能力。坚持“宾客至上”“客人总是对的”的原则。 (5) 良好的服务态度。主动、热情、耐心的服务态度能够取得客人的好感和信任 (6) 快捷的服务效率。 3.身体素质 (1) 健康的体格。服务人员在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力,所以只有拥有健康的体魄,才能胜任工作。另外,服务人员直接接触食品,必须定期体检,确保没有传染性疾病。 (2) 端庄的仪表。餐饮服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等 4.心理素质 (1) 敏捷的思路。由于宾客的就餐需求、心理状态等各不相同,会出现各种各样的问题,如就餐投诉、寻衅闹事、醉后失态、突发疾病等,这都需要服务人员及时处理。在处理这类问题的过程中,餐饮服务人员的良好思维能力是不可缺少的。 (2) 健全的心理。通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、果断处事等能力,以及宽容他人、敢说敢为、不畏艰难等品质。 （三）餐饮服务人员素质要求 任务三. 认识餐饮部组织机构和岗位职责 案例情境：餐厅人才需求与各岗位人员配备 精简与效率 相统一的原则 原则1 原则2 原则4 权力和责任 相适应的原则 专业化和自动调节 相结合的原则 一、餐饮部组织机构设置原则 二、餐饮部组织机构的类型 为便于管理,餐饮部组织机构均配有组织机构图,其主要作用在于: 第一,组织机构图可以清楚地反映部门和个人职责,以及管理人员与其他员工的关系; 第二,组织机构图显示了命令的路径,使员工知道其所属而便于遵循指示; 第三,组织结构图透露出可能的升迁途径,让员工清楚自己在本部门中的位置和发展方向,及早建立自己的事业目标。 酒店餐饮部的规模、大小不同,其组织机构也不尽相同。 (一)按酒店餐饮部的规模来划分 (二)按功能划分的餐饮部组织机构 1.