项目9 任务2 质量控制（课件）高教版（第二版）

项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 前厅部的主要工作 案例 查看书本186页的任务描述，提出任务要求： 了解前厅部质量控制的标准；了解前厅部质量控制的基本方法；熟悉前厅部主要工作的质量控制。 今日活动：质量控制 前厅部的主要工作 任务清单 1.前厅部质量控制的基本方法 2.意外事故安全管理 前厅部的主要工作 案例： 9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量太差。 提问：服务质量是什么？该怎么进行控制？ 结论：服务质量指的是以设施设备为依托所提供的劳务，适合或满足客人需要的程度。 1.前厅部质量控制的基本方法 （1）树立质量意识 （2）明确质量标准 （3）坚持全面质量控制 （1）树立质量意识 A.质量意识培训：通过组织员工参加多种形式的旅游职业道德培训、专项业务技能培训和饭店知识培训，帮助员工从理论是理解质量对于饭店经营管理的重要性。 B.严格考核制度：将服务质量同员工考绩联系起来，有功必奖，有过必罚，让员工充分认识到提高对客服务质量同切身利益的内在联系，从而激发员工主动提高服务质量。C.组织员工实地考察：有针对性的组织员工参观当地经营良好、处于领先地位的同类饭店，让员工以客人的身份去实际体验和享受优质服务，真正理解质量对于饭店客人的重要意义。 D.先学会做客人，才能更好地理解客人：定期的要求员工作为客人接受饭店的相关服务，从一个客人的角度去检验服务质量的优劣，发现服务过程中存在的问题，并有目的的加以改正。 提问：如何理解服务员先学会做客人，才能更好的理解客人？ （2）明确质量标准 案例：酒店经理邀请专家参观新改造的房间，希望专家能提出意见。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 提问：出现这种情况的原因是什么？ 讲述：没有按照服务质量标准进行，或是有服务质量标准，但服务员没有严格执行。 （3）坚持全面质量控制 A.全员参与：不单是管理者或质量监督者的职责，更应该是前厅部每个员工的责任。 B.全面控制：不仅仅限于一线对客服务岗位的服务质量控制，还包含对保障完成对客服务所涉及的所有部门和岗位的质量控制。 C.全程控制：不仅仅是对实际对客服务过程的控制，而是保证整个对客服务高质高效所进行的事前、事中、事后全过程的控制。 2.前厅部主要工作的质量控制 前厅部主要工作的质量控制范围包括客房预订、前厅接待/问讯、大厅服务、商务中心/总机服务、前厅收银等项工作的质量控制。 具体控制方法分为：事前控制、事中控制和事后控制三个阶段进行。 具体内容有： （1）客房预订的质量控制 （2）前厅接待/问讯的质量控制 （3）大厅服务的质量控制 （4）商务中心/总机服务的质量控制 （5）前厅收银的质量控制 练一练： 分小组讨论总结前厅部各部门该如何进行质量控制？在表格中添置关键词。 拓展训练： 抱怨是顾客发出的一种信号：我希望下次再来，但请你改进，下次不要再发生问题，给我一个再次回来的理由。 你如何理解这句话的意思？ 课堂小结： 1.前厅部质量控制的基本方法有哪些？ 2.前厅部主要工作的质量控制具体有哪些？ 前厅部的主要工作 如何对饭店质量进行有效控制？ 作业布置 前厅部的主要工作 $$