项目9 任务1 安全管理（课件）高教版（第二版）

项目九 安全管理与质量控制 任务一 安全管理 前厅部的主要工作 案例 一位先生来找453房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开？”服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“我知道您们是为了住店客人的财产安全，这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗？要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 原因分析： 不对。没有经过住客的允许，不可以为访客打开房门，不可以随意留下访客的物品。可以让访客与住客取得联系，经过住客同意才可以。 提问： 服务员的做法对吗？ 今日活动：安全管理 前厅部的主要工作 任务清单 1.常规安全管理 2.意外事故安全管理 前厅部的主要工作 引言： 前厅的服务安全是饭店安全工作的重点。 1.常规安全管理 住宿登记安全管理 访客接待安全管理 钥匙安全管理 迎送服务安全管理 行李服务安全管理 前厅部的主要工作 住宿登记安全管理 按照《旅馆业治安管理办法》、《外国人入境出境管理办法》等相关法规办理入住登记 验证登记和报送。 （1）入住登记：按照规定填写“临时住宿登记表” （2）验证登记：是否有冒用、涂改、更换相片等，有效期、签证期限等。 （3）报送公安机关：客人抵达饭店24小时内，将“临时住宿登记表”报送公安机关。 （4）其他：在登记、验证过程中，如遇无法处理事件，须逐级上报 访客接待安全管理 须问清来访者是否与客人有约定 征得客人同意后，才可将客人房号告诉会客者，或按客人的要求答复来访者 请来访者填写“会客登记单” 会客时间最晚不超过23:00，超过时间，由保安部人员请来访者离开。 接待员不得随意泄露客人给来访者 钥匙安全管理 应急钥匙安全管理：两套应急钥匙，一套由总经理保管，一套存放在前厅收银处的保险箱内，由财务经理在总经理及前台收银主管在场情况下装入信封封好，再由三人签名后标注上时间，并编上号码，在前台收银处开交收单，每个前台收银员当值交接时需在交收单签名确认收到该应急钥匙和信封。 客用钥匙安全管理：无关人员不得进入前厅柜台或值班台服内，确保钥匙、邮件架安全。执行交接班制度，专人检查全部钥匙的状况以及客情、房态是否一致。客人遗失钥匙应立即填写“客房钥匙遗失报告”；申请做钥匙手续要齐全。 钥匙安全管理 客用钥匙安全控制：原则上单人房间每间只发一把客房钥匙，双人房间可根据客人要求发放两把。未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发钥匙给来访者。遗留在客房里的钥匙，房间服务员应收好送回前台接待处处理。任何服务员如发现客房钥匙遗留于公共场所，应立即交当班主管，送回前台接待处。客房服务员不得对客人以错放钥匙在房间内为由，随便开房让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续 案例： 客人房卡遗失了怎么办？ "小姐，开门。" "先生，请您出示房卡。" "我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。" "先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。" "那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？" "可以出示您的身份证吗？" 宾客一脸无奈："麻烦，规定是死的，人是活的吗！"客人从包里拿出证件一脸不高兴。 "请稍等，我与总台联系一下。" 经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，“先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，你的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！” 提问：服务员的做法对吗？ 迎送服务安全管理 在工作中与安全保卫人员密切合作，增强识别、防范和控制能力。下雨或下雪时，要放置防滑垫。密切注意客人的动向，细心观察，同时注意维持大堂门厅的秩序。 行李服务安全管理 准确掌握每天各类客人的抵离店情况 行李到店时...... 将行李放入房间或交给客人时...... 暂时存放在大厅或行李库房内的行李...... 客人离店时...... 行李房内行李的管理...... 2.意外事故安全管理 2017年8月8日，在四川九寨沟发生7.0级地震，当地五星级酒店九寨天堂洲际酒店主体建筑坍塌，遇难人数6人。事后，人们纷纷质问，同样是星级酒店，希尔顿、喜来登等都未见人员伤亡，为何洲际酒店伤亡这么严重？ 思考：当酒店发生意外事故时，该如何处理？ 1.自然灾害：往往是不可预料和无法抗拒的，包括水灾、台风、地震、暴风雪等。饭店要制定本店预防和应付可能