项目8 任务4 前厅部的沟通（课件）高教版（第二版）

项目八 信息沟通 任务四 前厅部的沟通 前厅部的主要工作 案例 张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？” “我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见到您。”原来我那是第六次入住该饭店。这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。 原因分析： 酒店各部门间信息的有效沟通。 提问： 这家泰国酒店内部全体人员对张先生的信息掌握的这么迅速，是如何做到的？ 今日活动：前厅部的沟通 前厅部的主要工作 任务清单 1.前厅部的沟通 2.沟通协调的方法 3.信息沟通的障碍及纠正方法 前厅部的主要工作 引言： 1.前厅部内部沟通 前厅部作为酒店的中枢神经，要做好哪些方面的协调沟通呢？ 1 3 2 2 预定处 接待处 问讯处 大厅服务 收银处 总机处 商务中心 礼宾处 前厅部的主要工作 总台几大环节的沟通协调 前台收银处 客房预定处 接待处 1.接待处与客房预定处的沟通协调 1.实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数 2.临时取消客房数 3.预定但未抵店的客人用房数 4.换房数 接待处 1.已延期抵店的客人用房数 2.实际取消的客人用房数 3.次日抵店客人用房数 客房预定处 2.接待处与前台收银处的沟通协调 1.入住客人账单 2.住客房、房价发生变化 3.定金问题 4.客房数 接待处 前台收银处 1.客人已结账信息 2.定金问题 3.客房数 案例： 李小姐打电话向预订员小沈预订了一间9月8日的标准套间，将和老公、女儿一起入住2晚。女儿六岁，需加张小床，希望住在离电梯口稍远些的房间。9月6日李小姐打电话给酒店，因其母亲一同入住，要求将标准套间换成两间标准间，当时也是小沈接受的预订变更，可是，入住时却发现饭店已经没有标准间了，李小姐非常恼火。 提问： 为什么会出现案例中的情况？怎样才能避免此类事件的发生？ 原因分析： 客房预订员没有及时将宾客的新要求转达给总台接待员，也没有在系统上做出更改，导致预定处和接待处信息沟通出现脱节所致，要避免此类情况发生，根本上就是要注意运用合理的沟通协调方法。 A.前厅部与营销部间的沟通协调 B.前厅部与客房部之间的沟通协调 2.前厅部与饭店其他部门的沟通协调 前厅部 营销部 客房部 A.前厅部与营销部间的沟通协调 负责零星散客，尤其是当天的客房销售 负责团体、会议客房，对长期、整体的销售 前厅部 营销部 以书面形式通报有关客情信息 了解团队、会议活动的日常安全情况 将已获准的各类预定合同副本递交 将团队、会议客人的预定资料及用房变动 B.前厅部与客房部之间的沟通协调 前厅部 客房部 递交各种报表以书面形式将客情信息通报 及时通报客人入住和退房情况 递交团队、会议用房分配表 递交特殊要求通知单 递交客房、房价变更通知单 递交有关客房状况的报告 参与客房清扫保养质量的检查 及时通知走客房内发现的客人遗留物品 根据指令派楼层服务员去探视叫醒无反应的客人 安排楼层服务员协助前厅行李员完成行李的运送、收集等服务 互相进行培训 2.沟通协调的方法 1.报表、报告和备忘录 2.工作日志、特别记事簿 3.会议 4.计算机系统 案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 提问：小贾和小李为什么会演变成绝对的冤家？经理的做法对吗？ 3.信息沟通的障碍及纠正方法 1.阻碍信息沟通的障碍有 个人（本位）主义严重，相互拆台 彼此缺乏尊重与体谅 缺少团队意识和合作精神 意气用事，对人不对事 2.纠正方法 开展行之有效的在职培训； 注意日常沟通检查和信息反馈； 提高服务人员服务意识和综合素质； 开展有益的集体活动 拓展训练： 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举就把它打开了？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 提问：这个故事给你