项目8 任务3 前厅文档管理（课件）高教版（第二版）

项目八 信息沟通 任务三 前厅文档管理 前厅部的主要工作 案例 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地说：“你们的服务太细致了”。 提问： 为什么这位刚入职的接待员能获得客人满意？ 原因分析： 客房预定处没有在客人抵达饭店前，将有关预定信息和指令传送给饭店各相关部门。 今日活动：前厅文档管理 前厅部的主要工作 任务清单 1.文档管理的原则 2.文档管理的步骤 前厅部的主要工作 引言： 客史档案只是前厅众多文档中的一类。 提问： 要管理好这么多的文档，我们需要学习哪些知识呢？ 前厅部的主要工作 提问：文档管理工作有什么特点？它需要文档管理人员具备怎样的素质？ 1.专人负责：由前厅经理亲自进行文档管理，也可由责任心强、细心、有一定工作经验的前厅部文员负责。 2.有章开循：应明确规定文档管理的制度，比如确定哪些文件、表格必须存档；存放的排列顺序方法；存放的具体时间；销毁时的批准程序及其方法。 1.文档管理的原则 提问：文档管理工作有什么特点？它需要文档管理人员具备怎样的素质？ 2.文档管理的步骤 （1）文档分类 A.待处理类：待处理类指尚未处理、正等待处理的文件和表格。例如,已填写完的客房预订单等。 B.临时类：临时类指短期内需要经过处理,然后再经过整理、归类的文件和表格。例如,客人的预订资料等。 C.永久存放类：永久存放类指需要长期保存、供查阅用的文件和表格。例如,客史档案、已抵店入住的客人预订资料等。 文档分类 文档存放 制作索引 （2）文档存放 A.待处理类 首先,应按轻重缓急将文件表格分成急办(如等待签字的传真)和日常事务两类,然后,分别置于文件架中。 B.临时类 首先分门别类地整理好,然后存放在档案柜的专用抽屉内。 其存放顺序是: 预订资料 报价信函 住店客人登记表。 C.永久存放类:存放形式较为灵活。针对重要资料,应存放在特别安全的地方,以防止出现意外造成损失。 存放顺序是: a.预订资料。先按已抵店、取消、未抵店、团队归类,再按抵店日期,最后按字母顺序存放。 b.已使用的表格。按日期顺序存放。 c.客史档案及各类合同副本。按字母顺序存放。 （3）制作索引 将要归档存放的文档整理好，由专人在文档的右上角注明索引字母，以方便查找。此外还应建立一个文档索引本。 提问：制作索引的好处是什么？ 拓展训练： 在我们平时的学习中，也有许多学习作业或是资料，参考前厅文档管理，我们可以怎么做让自己的学习效率更高呢？ 课堂小结： 1.文档管理的原则 2.文档管理的步骤 前厅部的主要工作 文档管理的原则是什么？ 不同分档的管理方法分别是什么？ 作业布置 前厅部的主要工作 $$