项目7 任务2 客房销售技巧（课件）高教版（第二版）

项目七 前厅销售 任务二 客房销售技巧 前厅部的主要工作 案例 某日，一位香港的客人来到杭州黄龙饭店总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。 提问： （1）如果你是小王，你该怎么做？ （2）客房销售主要是销售什么内容？ 思考： 我们如何尽力将饭店的客房以最优的价格销售给客人，为饭店争取最大的盈利？ 今日活动：客房销售技巧 前厅部的主要工作 任务清单 1.前厅销售内容 2.客房销售程序 3.客房销售技巧 4.防止客人逃帐的有效措施 前厅部的主要工作 引言： 客房销售是前厅工作的中心内容，那么我们销售的客房，仅仅是一个房间吗？ 提问： 1.前厅销售的内容有哪些？ 前厅部的主要工作 1.前厅销售内容 饭店的地理位置：饭店所处区域的交通便利程度、周围环境等 饭店的设施设备：饭店齐全的设施设备、过硬的有形产品是开展销售的重要条件。 饭店的服务：服务是是饭店所销售产品中最为重要的部分，且是无形的。 饭店的形象：是最具有影响的活广告。包括饭店的历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营作风、优质的服务等。 饭店的环境氛围：是客人对饭店的一种感受。前厅部人员要努力展现其独具特色的饭店氛围。 提问：什么是优质、高效的服务？ SERVICE的字母解释、个性化服务 S——— Smile(微笑) E——— Efficiency(效率） R——— Receptiveness(诚恳) V——— Vitality(活力) I——— Interest(兴趣) C——— Courtesy(礼貌) E——— Equality(平等) 合并这些字母即为服务的英文SERVICE。 好的销售人员可以让客人获得满意的心理体验过程。 引言： 提问： 2.客房的销售应该遵循怎样的程序？ 2.客房销售程序 2.1把握特点：充分了解饭店目标市场的客人类型及其需求，有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。 思考：分析下列客人的不同需求特点及其适合的房型。 A.商务型客人 B.旅游客人 C.度蜜月客人 D.知名人士、高薪阶层 E.家庭客人 F.老年人、残障人士 2.客房销售程序 2.2介绍客房 根据客人的不同特点介绍饭店客房及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特色，给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，减弱客房价格的分量。准确描述客房的前提是把握客房的特点。 2.客房销售程序 2.3洽谈价格：让客人认同客房的价值，并解答客人的关键问题后，有技巧的与客人洽谈价格。避免硬性推销或急于报出价格。 2.4展示客房：若客人仍有疑虑，可将客房宣传册或图片展示给客人。必要时，可带领客人实地参观不同类型的客房，由高到低进行展示。 2.5促成购买：在观察到客人对所推测的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。 练一练:分小组选择一类客人进行有针对性的客房销售模拟训练。 商务客人 旅游客人 蜜月客人 老年人 提问： 3.怎样才能让我们的销售既符合客人的心理需求又增加饭店的收入呢？ 前厅部的主要工作 案例 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 案例 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 提问：小夏的销售成功点在哪里？ 案例 参考总结 小夏积极主动