项目7 任务1 客房状态控制（课件）高教版（第二版）

项目七 前厅销售 任务一 客房状态控制 前厅部的主要工作 案例 2013年南京国际梅花节期间，全市饭店房价都比较高。张先生携妻子和女儿从扬州赶赴南京赏花，因为出发比较匆忙，张先生没有提前预定房间，抵达南京后张先生去往市中心某四星级饭店入住。该饭店针对家庭房正推出优惠政策，此时前厅工作人员李夏该如何向张先生做好客房销售工作？ 引入：要想做好此次的客房销售工作，首先我们要对饭店房态类型、影响房态的因素、房间种类、客房定价方法等有一个全面的了解。 提问：饭店的房态有那几种类型？ 住客房( OCC)。 空房(VC)。 走客房( VD)。 待修房( Out-of-Order)。 保留房( Blocked )。 外宿房( Sleep-out) 携带少量行李的住客房( Occupied with Light Luggage)。 请勿打扰房。 双锁房( Double Locked ) 今日活动：客房状态控制 前厅部的主要工作 任务清单 1.影响房态的因素 2.房态的控制 3.影响客房定价的因素 4.客房定价方法 前厅部的主要工作 引言： 前厅接待员只有准确掌握房态信息，才能为客人推销客房？ 提问： 1.在哪些情况下，饭店客房的房态会发生变化？ 前厅部的主要工作 1.影响房态的因素 1.分房 2.入住：客人办理完入住手续后，其房态从VC房——OCC房，接待员应及时将入住指令输入计算机。 3.换房 4.退房：一旦接受到收银台处发来的客人退房信息，接待员应立即输入计算机，改变房态（OCC房——VC房），并通知客服中心，清扫客房，再次出租。 5.关闭楼层：在淡季，为节省能源消耗，减少成本，在满足客人需求的前提下，采用相对集中排房，关闭其他楼层的措施。 6.离店日期的变更及延迟退房。宾客因事提前或延迟退房，接待员应及时输入计算机，以便预订处、收银处等获得正确房态信息。 思考 陈小姐到达饭店前台，准备办理入住手续，但服务员小张发现陈小姐预定的138号房间显示房态为OCC房，服务员该怎么做？ 引言： 我们现在已经知道有很多种情况都会使房态发生改变，而房态的正确显示是我们准确进行客房销售的重要前提。 提问： 1.那么饭店是如何有效快速对房态进行控制呢？ 前厅部的主要工作 2.房态控制方法： 计算机管理房态和手工方法控制房态 1.计算机管理房态的方法有效性一方面要确保每次输入的指令准确无误，再辅以检查；另一方面定时与客房部送来的“楼层报告”相核对，采取一日三次（即9：00、14：00、21：00）核对的方法，以做出正确调整。 2.手工方法控制房态：比较复杂，容易出错。要掌握客房状况显示架运行方法，借助控制房态的表格以及加强房态信息的有效沟通。 （1）控制房态的几种表格 客房状况表：通过定时统计来确定客房的现状和预定状态。 客房状况调整表：有助于接待处和预定处间的信息沟通。 客房状况差异表：用于显示总台房态与客房部检查的房态结果不一致之处，以便互通信息，检查差异的真实原因，采取措施纠正差错，确保房态准确。 客房状况表 客房使用情况 客房状态 饭店客房总数……………… 435 住客房………………… 197 待修房……………………… 13 尚未打扫……………… 168 饭店内部用房……………… 0 打扫完毕……………… 29 空房…………………… 225 可售房 ………………………422 尚未打扫……………… 25 住客房……………………… 197 打扫完毕……………… 200 预期离店…………………… 15 今晚可售房数……………… 240 确认类预订：团体………… 0 散客………… 7 非确认类预订：团体……… 2 散客……… 41 尚未出租的客房………… 190 现时出租率……………… 55% 客房状况调整表 房 号 类 型 姓 名 需做调整的日期 备注 自 至 备注 N/ R：未经预订、直接抵店 EXT：延期离店 CNL：取消 UX____ DEP：提前离店 NS：订了房，但未抵店 （2）房态信息的有效沟通 确保客房预订显示系统的准确性 确保客房现状显示系统的准确性 房价表 提问： 1.为何不同饭店的房价会有差异 2.同一饭店的不同房型房价也有差异？ 前厅部员工的职业素养要求