项目6 任务3 宾客关系主任（GRO）（课件）高教版（第二版）

项目六 大堂副理 任务三 宾客关系主任（GRO） 任务清单 1.仪容仪表检查，整理 2.微笑练习 3.今天的课程要点：了解GRO的工作职责与具体工作内容，掌握各种突发事件的处理程序。 夏日傍晚，正下着滂沱大雨，某五星级饭店大堂内，一位斯文的先生正来回踱步，时而看饭店的指示牌；时而看总台房价表；时而又在大堂走廊走进走出，似乎在等人，又像在寻找什么。他的举止引起了今晚当班GRO小王的注意。平时，碰到这样的客人，小王都会主动上前征询是否需要帮助，她热情主动的服务态度也常常受到客人的好评。这时，小王像往常一样上前询问客人：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我┉┉”客人欲言又止。 分析案例“我在躲雨” “您是住宿吗？我可以为您介绍房价┉┉”小王又说。“啊！不要，不要”客人有点慌乱。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是。”“那么，您是不是要去哪里？”小王见客人盯着指示牌，进一步提供服务。“我不要去哪里，”客人显然很不耐烦了，终于对小王说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上雷阵雨，就进来躲一会儿。你非得刨根寻底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。小王感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么，难道真的是“多做多错，少做少错”吗？ （1）协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作。 （2）协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题。 （3）实行值台服务，配合前台为客人做好问询服务。 （4）注意收集客人的各种意见，并与住店客人建立良好的关系。 （5）完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项。 知识点一 GRO的工作职责 （1）协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP房间的欢迎信、引领长住客、会员、VIP客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况。 （2）及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。 （3）及时为客人提供入住引领接待、退房及行李服务。 （4）为客人介绍房间布局及设备使用方法。 （5）熟练掌握饭店产品信息，如服务项目、价格、要求等。 知识点二 GRO的具体工作内容 （6）及时记录和跟踪当天发生的重要事件及跟办情况。 （7）随时检查各部门对客服务用品及设施设备的到位与使用情况。 （8）熟悉前台各项事务的办理及系统操作，及时掌握最新房态情况。 （9）协助礼宾处管理好客人行李物品的认领、寄存、发放登记工作。 （10）用扎实的专业素养和服务意识尽可能为客人提供个性化服务。 知识点二 GRO的具体工作内容 1.遗失物品突发事件处理程序及标准 2.为住店客人过生日的程序 3.电梯困人的解救处理 知识点三 突发事件的处理 案例回顾分析：我在躲雨 （1） 对小王的热情询问，客人为什么不但不感激，反而很生气？ （2）你对GRO小王就此事处理有什么好的建议？如果你是小王，你会怎么做？ 本节课的重点在与了解和掌握GRO的工作职责和GRO的具体工作内容的基础上学会处理突发事件。 课堂小结 1、采访一家高星级酒店的GRO，并做好采访方案与采访后的体会 2、以小组为单位实训练习三个突发事件的处理程序 作业布置 $$