项目5 任务1 总机服务（课件）高教版（第二版）

项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 任务清单 1.了解总机服务项目及其服务程序标准 2.学会与人有效电话沟通、转接电话 3.能正确处理总机的留言、叫醒服务工作。 场景案例 2013年12月9日，某民营单位中层领导在北京某四星级饭店举行洽谈会。入住当天晚间，张经理打电话至总台，要求帮其转接另一同事所在的1026房间，并要求第二天早晨7:00为其所在公司入住客房进行叫醒服务。 问：小王该如何操作？ 一、认识总机 【总机概念】 是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、 IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店的服务的水准。 总机服务项目 （一）转接电话服务 （二）查询服务 （三）免电话打扰服务 （四）挂拨长话服务 （五）提供叫醒服务 （六）充当饭店临时指挥中心 总机话务员服务要求 （1）礼貌接听电话，仔细聆听了解客人需求。 （2）落实客人交代事宜并做好记录。 （3）若无法解答转至饭店专门分工部门，由专人答疑。 （一）转接电话服务及留言服务 流程： （1）认真聆听 （2）等候转接时，要播放音乐 （3）转接之后，若对方无人接听，30秒后礼貌说明 王先生致电南京金陵饭店总机，要给2011房间的张先生留言，祝他生日快乐！以同桌为单位，模拟练习总机服务员与王先生的通话。 练一练1： 其他情况处理程序及标准 程序 标准 1、正常转接电话 1.迅速接听，电话响铃三声或十秒内接听，超过三声致歉 2.清晰地问候：“您好，xx饭店。” 3.听清电话内容 4.迅速准确转接 2、电话占线情况处理 1.礼貌问候 2.及时和客人说明占线原因：“对不起，先生/小姐，电话正忙，无法接通。” 3.请客人稍后拨打或留言 3.电话无人接听的处理 1.向客人说明电话无人接听的原因：对不起，您转接的电话无人接听。” 2.主动询问客人是否愿意稍后再拨或留言：“您看是否需要为您再转接一次或留言呢？” （二）查询服务 （1）对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速。 （2）若遇非常用电话号码，应请客人保持线路稍等。如需较长时间，请客人留下号码与之联系。 如遇查询住客房号的电话，在总台占线的情况下，应通过计算机查询。注意不泄露客人房号。 张先生致电中山饭店，要求查询李平的房间号，但李平入住时要求总台保密据查房间号，请问，如果你是服务员，该如何回复张先生。 练一练2： （三）免电话打扰服务 （1）将所有要求“免电话打扰” 服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接本上。 （2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有当班人员。 （3）如免打扰期间有人要求与住客讲话，应建议其留言或者在取消免打扰后再来电话 （4）客人取消免打扰后，释放被锁的电话号码，同时在交接班本上做好记录 （四）挂拨长话服务 （五）提供叫醒服务 英文：wake up call （人工叫醒 自动叫醒） 1.人工叫醒 问清叫醒时间及房号，填写“叫醒记录单” 定时。时钟鸣响，接通客房分机，叫醒客人。 若客房内无客人应答，五分钟后再叫一次，仍无人应答，立即通知大堂副理或楼层服务员实地查看。 2.自动叫醒 受理客人叫醒预订，问清叫醒的具体时间及房号。填写“叫醒记录单” 及时将叫醒要求输入计算机并检查 夜班话务员根据叫醒时间按顺序记录在交接班本上，整理输入并核对。 当日叫醒服务前检查叫醒机、打印机是否正常。 注意查看无人应答房间房号，及时通知相关人员进行敲门叫醒。 案例 11月1日凌晨1点，302房间宾客致电电话总机要求提供叫醒服务，称要一个明天11:00的叫醒。但当日宾客投诉，说总机没有实施叫醒，导致他们耽误行程。 叫醒失败的原因有哪些？ 若是计算机系统故障导致无法提供叫醒服务该怎么办？ 饭店叫醒服务程序及标准 程序 标准 1.接待客人要求叫醒服务的电话 1.问清客人房号、姓名及叫醒服务时间 2.复述客人要求，获得客人确认 3.祝客人晚安 2.把叫醒服务输入机台 1.按机台的叫醒键 2.输入客人的房号 3.输入叫醒时间 4.按机台的执行键 3.填写叫醒登记本 填写客人的房号，叫醒时间及话务员姓名 4.叫醒无法应对情况处理 通知房务中心处理，告知房号及叫醒时间，问明并记下房务中心人员姓名 （六）充当饭店临时指挥中心 如遇紧急情况（如火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等）话务员应做到以下几点： （1）保持冷静，不惊慌 （2）立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名、迅速做好记录。 （3）立刻用电话通报饭店有关领导和相关部门，根据指令迅速与市内相关部门（消防、安全、公安等）紧急联系。随后，话务员相互通报