项目4 任务4 受理总台问询（课件）高教版（第二版）

项目四 总台服务 任务四 受理总台问询 任务清单 1.什么是问询服务，为客人提供哪些信息。 2.留言可分为哪两类？如何为客人提供留言服务。 3.留言单的填写。 4.客人邮件的处理。 问询信息的分类： 饭店内部情况信息：营业场所的时间和收费、会议宴会服务情况、医疗健身等 饭店外部信息：景点、交通、商业中心、购物、民族风俗、语言等政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；市内交通情况；国际国内航班飞行情况 住客信息查询：是否住本饭店，房号查询。 原则：注重客人的隐私安全。 知识点一 问询服务 思考：当你外出旅游入住酒店后希望得到哪些信息？ 问询服务要准备哪些资料和工具： 让头脑风暴来的更猛烈些吧（你能举例出多少能用到的工具或资料呢？） 思考：以维护住店客人的隐私为准，如果遇到访客询问住店客信息，但住店客人又处于保密服务时，你该如何处理访客的查询？ 留言的种类：访客留言、住客留言 访客留言的处理以及访客留言单的填写 住客留言的处理以及住客留言单的填写 对比访、住客留言单的区别。 想一想，如何才能准确提取留言重点并让客人及时获得留言？ 留言具有时效性，体现在哪里？留言单一式三联的去向？。 知识点二 留言服务 为此,客人可通过三种途径获知访客留言内容： 取钥匙时得到留言单； 进入客房时,发现留言单； 看到房内留言灯亮着,通过询问可获悉留言内容 “住客留言单”,一式二联,问讯处与电话总机各保存一联 邮政服务分类： 1）收进的住店客邮件处理程序 ---在信函上打上时间，按普通、挂号、手送分类，挂号信要专门记录。 ---按收件人姓名查询房号并注明在信件正面，按留言服务方式为客人留言提醒取件。 ---客人前来取件，请客人在登记表上签字，问询员也签字。 ---撤回留言单。 ---若在住店客名单中找不到客人，则查询当日抵店客或未来几天的预订单。 知识点三 邮件处理 ---若还是找不到客人，应核对离店客人名单和邮件转寄单，按客史档案上的信息将信件转发给客人。 ---若找不到收件人，将信件按字母顺序存放，两周内找不到收件人的信件退还邮局。 ---挂号信、快递、电报类应尽快转交。 ---投错类邮件贴好退批条，说明原因集中由邮递员取走。 ---“死信”的处理退回邮局或者销毁。 ---手送邮件要专门做好登记，内容包括姓名、地址、物品、房号、等。 2）代售邮票和帮住店客寄件：不接受挂号信和包裹的寄发。 实训拓展 1.访客问询的受理程序及相关案例分析 2.预抵店客人信件处理程序 本堂课的重点在于学会如何快速准确的填写留言单，以及掌握住店客信件的处理。要求学生能在特定情境中用所学知识解决访客查询等服务 。 课堂小结 案例分析1：如何处理访客查询住店客房号的要求？ 案例分析2：访客给住店客送当地特产，但住店客外出，且电话联系不上，请问你将如何帮助访客？ 作业布置 $$