项目4 任务3 处理入住变更（实训）（课件）高教版（第二版）

项目四 总台服务 任务三 处理入住变更（实训） 任务清单 1.复习上一堂“换房、延时退、续住”的重点内容 2.换房程序学习 3.续住程序学习 4.延时退房程序学习 问清原因 介绍准备调换的客房情况，以及换房时间 填写换房单，报送相关部门签字确认 更改修订原有资料 客史档案记录 如不能马上满足需向客人说明原因，并作好记录，有空房了，根据客人提出换房的先后顺序予以满足 如是酒店原因引起，需征得客人谅解，必要时可做免费升级客房服务。 实训练习一 换房服务程序 思考： 案例二 因为酒店超额预定的过失，造成A客人预定的标准间无 法按时入住，客人一在前台等候，如果你是前台接待该 如何妥善处理？ 案例一 客人反映房间内有虫子，影响其睡眠，要求换房，但是当天的用房比较紧张，如果你是总台服务员，你会如何处理？ 查看续住期间的房态，如可满足则马上办理手续，如不能满足，则委婉告知，并介绍其他房型或饭店。 记录客人房号及续住日期。 查看付款方式和押金是否充足，不足的委婉告知补交押金。 如是团队会议客人，应告知现行散客房价，续住期间用费自理，并办理续住手续，重置房卡，更改电脑记录。 填写“房间\房价更改单”，副本发送收银处，正本存档。 实训练习二 续住服务程序 案例分析： 客人在店外打电话要求原房间续住，但总台发现该客人房间今天原定是要退房的，所以该房间已经被预定出去了，且该客人的押金不足，请问你该如何处理。 问清客人姓名，房号，退房时间 了解当天房态 向客人说明付款方式，附加费用，如不能享受免费延时退房的客人，应当说明情况，必要时请示领导处理。 修改客人信息，注明退房时间和费用 如客人已交付预付款或刷卡，费用不够的请客人到前台补交，同时请HSKP关注该房间 实训练习三 受理延时退房服务程序 实训练习四 案例分析 1.客人不愿详实登记的处理 2.客人抵店时发现房间已被占用 3. 客人离店时带走房内物品 1.客人不愿详实登记的处理 有部分客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己特殊身份和地位,住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。此时,接待员应妥善处理如下: ( 1 )耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 ( 2 )若客人怕麻烦或填写有困难,则可代其填写,要求客人签名确认。 ( 3 )若客人出于某种顾虑,怕住店期间被打扰,则可以告诉客人,饭店的计算机电话系统有请勿打扰功能,并通知有关接待人员,保证客人不被打扰。 ( 4 )若客人为了显示其身份地位,饭店也应努力改进服务,满足客人需求。 2.客人抵店时发现房间已被占用 这一现象被称为“重房”,是前厅部工作的重大失误。此时,应立即向客人道歉,承认工作的疏忽。同时,安置客人到大堂或咖啡厅入座,为客人送上一杯茶,以消除烦恼,等候重新安排客房。房间安排妥当后,应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后,应寻找发生房间状态显示系统出错的根源,与客房部联系,共同采取措施加以纠正。 3.客人离店时带走房内物品 有些客人或是为了留做纪念,或是想贪小便宜,常会随身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、书籍等客房用品。 此时,接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找:“房间里的× ×东西不见了,麻烦您在房间找一找,是否忘记放在什么地方了,或是收拾行李太匆忙顺便夹在里面了。”以寻找台阶,给客人面子。 若客人仍不承认,则应耐心解释:“这些物品是非纪念品,如果您实在喜欢,可帮您在客房部联系购买。”切忌草率要求客人打开箱子检查,以免使客人感到尴尬,下不了台,或伤了客人自尊心。 本堂要求学生熟记变更情况的出炉程序，并且能够活学活用应用到实际案例的分析和解决上去。 课堂小结 将知识链接里的案例背熟，默写。 作业布置 $$