项目4 任务3 处理入住变更（课件）高教版（第二版）

项目四 总台服务 任务三 处理入住变更 任务清单 1.能按程序处理换房，续住，延时退房等变更。 2.学会与客人交流的艺术。 3.能灵活处理总台接待中常见的突发事件。 4.分发复印好的空白换房单，续住单等。 5.检查仪容仪表，微笑和问候训练。 1.换房原因 提问：你在住酒店的期间有没有要求过更换房间？是什么原因引起的？ 两方面原因： 1）客人原因：对房间大小，设施，风景等不满意。 2）饭店原因：房间维护，VIP客人订房，超额预定，团队排房等原因 知识点一 受理换房 换房单样本 2.处理技巧 1）仔细了解原因，耐心说明 2）及时处理换房，正确办理手续 3.换房单填写 1）换房单学习（书本P90页图表） 2）换房单填写：以教师设置的情境案例中的信息模拟填写换房单 思考：是否只要客人提出换房，我们就应该尽量满足？为什么？如果不能，你将如何说服客人？ 住店过程中的两种可能：提前离店、推迟离店（续住） 1.提前离店的处理细节：通知HSKP立即打扫，及时更改房态，以便客房可出售 2.续住的处理： 1）能满足：马上办理续住手续，并预先登房。 2）不能满足：耐心说明原因，建议客人换房型或者换酒店。 3. 推迟离店通知单学习和填写练习 书本第90页图表学习 拿出复印准备好的空白表单在教师设定的情境中练习表单的填写。 知识点二 受理续住 1.延时退房相关规定：老规定：12点前退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收全天房费。 新规定：不明确指出12这个时间节点，委婉向客人说明，有的酒店将退房时间推后至14点，也可根据用房紧张度来考虑。 知识点三 受理延时退房 思考：新规定出台的原因和其意？ 延时退房表(Extension List) 1）不收房费（NO CHARGE）：针对VIP，常客，或者视用房紧张度考虑是否允许普通客人减免。 2）半天房费（HALF DAY CHARGE）：超过12点但在18点之前 3）全天房费（Full DAY CHARGE）超过18点 3.可以考虑减免房费的宾客：VIP 常客 协议客 4.发出接待通知书（房租更改单）：一式两联（接待存档、收银处） 思考：如果客人在不知情的情况下发生了“延时退房”，拒绝交付延时退房的收费，你该如何处理？ 2.三种收费方式 本堂主要内容使了解宾客住店期间可能发生的住房变更以及如何应对。以学生主动思考总结为主，教师适当引导，注重发挥学生的能动性，培养主动解决问题的能力和对客交流的能力。 课堂小结 书本第91页的“练一练”案例分析。 作业布置 $$