项目4 任务2 受理团队入住（课件）高教版（第二版）

项目四 总台服务 任务二 受理团队入住 任务清单 1.提前做好团队客人入店的各项准备 2.按照规范程序进行不同类型团队的入住登记 3.处理团队kernel住店的突发事件，合理安排团队房间 4.在优雅音乐中进行仪容仪表检查，微笑练习，站姿练习 1. 团队抵店前1-2天仔细核对团队信息 2.根据酒店出租情况和其他团队用房情况及时合理的分配房间。 注意点：级别高的重点团队预先安排，再排用房数多的团队，同一团队尽量集中排房。 3.预先制作房卡钥匙袋 注意点：钥匙袋上注明房号及到达时间，如有留言和信件也应放入钥匙袋中 4. 团队到店当天，再次确认是否已经准备好房间，通知房务中心房号和确认房态，通知总机是否做好电话开关工作。将团队钥匙袋放入团队专用柜，要求分开摆放，以免混淆。 知识点一 团队入住工作的准备 1.团队人员住宿登记表填写 学习书本第85页团队住宿登记表的填写。 2.团队房间增减的处理 （1）增加房间：对照相关协议，确定是否能给予增加和签报，如可以请陪同在团队单上注明原因，报账单位并签名。若不能，则联系销售部，或交下保证金，或印下信用卡，等接到报账资料再退回。增加的房号注明在订单上，并通知楼层、行李组并记下其工号，输入电脑。 （2）减少房间：在团单上注明取消的房号，取出钥匙，通知楼层及行李组，并记下其工号，更改电脑资料。 （3）加床：在团队上注明加床的房号，通知楼层并记下其工号，如需先付的则先通知财务收款，在团单上注明已付款。 知识点二 团队接待中的主要工作 3.团队入住时如有未打扫好的房间，及时告知导游未打扫房间的号码以及打扫所需时间。 4.如是外国团队，团签要复印一份，切记在团签正本上写房号信息。 5.将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单据 知识点二 团队接待中的主要工作 1．接待前准备工作---预先准备好钥匙袋，提前分配好房间，清楚领队名字，电话，单位和特殊要求 2．接待团队入住---根据客人信息查找团队预定单，和陪同确认旅行社名称、团号，把房卡、餐券等交给导游，告知楼层、房间数、房型、用餐地点和时间，陪同房单独放置，与陪同确认叫早、下行李及退房时间，向陪同要一份分房表和团签 知识点三 团队入住登记程序服务标准 3．收取团队押金—询问导游付款方式 4．提醒祝愿---询问有无贵重物品寄存，归还身份证、信用卡等，告知电梯方向 5．信息存储---10分钟内将团队信息分发相关部门，餐厅、房务中心、财务、礼宾、总机各一份。将修正更改后的信息及时录入电脑。 知识点三 团队入住登记程序服务标准 案例分析： 团队客人要求房间内开通外线电话服务和小冰箱服务，但会务组要求所有团队房间关闭电话和小冰箱等会产生费用的服务，如果你是前台接待，你如何处理？ 知识和技能拓展 1.会议团队接待 2.如何处理会议客人的不同付款方式 本堂重点在于了解团队入住接待前的准备工作和抵店时的接待程序和注意点。希望通过学习，让学生能大致了解如何操作和处理突发情况。 课堂小结 收集星级宾馆的团队接待单和入住登记单并试着填写。案例分析形成书面形式上交。 作业布置 $$