项目4 任务1 受理散客入住（实训）（课件）高教版（第二版）

项目四 总台服务 任务一 受理散客入住（实训） 任务清单 1.正确填写入住登记单 2.散客登记入住程序 3.再次播放入住登记的视频 实训练习一 散客登记入住单的填写练习 操作训练： 1）4人一组，将上节课要求收集的：1张身份证信息，1张护照信息，1张港澳通行证信息，准备好备用。 每人到老师处领取内外宾入住登记单3张，按要求试着填写登记单信息。 2）每组派一名代表进行登记单填写比赛 3）谈一谈经验：如何能又快又准确的填写表单？ 2.散客入住登记程序： 实训练习二 散客登记程序 1.观看散客登记入住视频 核对扫描证件 排房 收取押金或信用卡授权 接待准备 热情问候 识别有无预订 填写入住登记表 制作钥匙欢迎卡 提醒祝愿 信息存储归档 将登记入住信息录入电脑，有预定的客人只需将(R)状态改为（I）状态即可 1）没有预定的登记入住 R：（321）早上好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗 G：你好， 我要一个房间 R：请问您贵姓？ G：方 R：方小姐有预定过吗？ G：没有？ R：方小姐需要什么类型的房间呢？我们有商务房，套房，标间等 G：要能上网，风景好点的。 R：那推荐您入住我们的豪华商务房，空间大，配备电脑，还有迷人的湖景可以观赏！房价也很实惠每晚1880元。 G：好，就这个吧 3.据设置的情境对话以4人为小组表演登记入住程序 R：方小姐请问您住几天？ G：3天 R：请稍等（打开房态界面，锁定8006），房间为您安排在8006，是个无烟房，您看可以吗？ G：很好，谢谢。 R：方小姐，请您出示您的身份证件，同时麻烦填写一下登记入住单（接身份证，递笔纸，扫描证件） R：方小姐，这是您的证件请保管好，请到隔壁收银台交付押金，我这边帮您制作房卡 G：好的。 R：（打开制作房卡界面）填写欢迎卡内容。 R：方小姐，这是8006号房的钥匙卡，还有欢迎卡，内有一张您在本酒店的名片请签名。凭该名片您在酒店内的一切消费都可以挂入房帐，退房时统一由押金结账。这个是早餐券，用餐时间为早上6点---10点，地点在2楼西餐厅。总台电话为8，我们随时恭候您。电梯厅在您的左手边，我们的行李生会带您上房间。祝您住店愉快，再见！ G：再见 R：电话一下部门：HSKP，您好总台，8006方小姐入住。OP， 您好总台，8006方小姐入住。B&F ，您好总台，8006方小姐入住 R：（打开登记入住界面）补充登记信息。 有预定的登记入住 R: Moring Miss. May I help you ? G: Morning! I have reserved a single room in your hotel. R: May I know your name,please? G: Jane Green. R: Just a minute. Oh yes. Miss Green ,a single room for 3nights , and the room rate is 100$ per night, is that right? G: Yes. R: Could I see your passport, please? G: OK, here you are. R: Thanks. And please sign your name here. This is your key card to room 818, please keep it, the bellman will help you with your baggage and show you up. Wish you have a good time in our hotel. See you! G: See you! 知识和技能拓展： VIP入住程序 长住客接待程序 自助入住系统 商务行政楼层接待程序 程 序 标 准 1 .接待VIP客人的准备工作 1 .填写VIP申请单,上报总经理审批签字认可 2 . VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房 3 . VIP客人到达饭店前,要将装有钥匙卡、钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至客务经理处 4 .客务经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常,礼品发送的准确无误 2 .办理入店手续 1 .准确掌握当天预抵VIP客人的姓名 2 .以客人姓名和职务称呼客人,及时通知客务经理由客务经理亲自迎接 3 .客务经理向客人介绍饭店设施,并亲自将客人送至房间 3 .信息储存 1 .复核有关VIP客人资料的正确性,并准确输入计算机 2 .在计算机中注明VIP客人,以提示其他部门或人员注意 3 .为VIP客人建立档案,并注明身份,以便作为预订和日后查寻的参考资