项目3 实训（课件）高教版（第二版）

项目三礼宾服务 项目二 散客行李服务 实训 实训任务清单： 1.门童迎接服务 2.散客入住行李服务（引领入房） 实训方法：模拟表演 实训准备：行李箱、房卡、钥匙卡、行李签、评分标准。 实训步骤：礼宾部员工模拟从客人下车到办理入住登记到房间这期间所提供的服务内容。 角色安排：5人一组。1名司机、1名客人、1名总台服务员、1名门童、1名行李员。 实训要求：1.以规范的仪容、仪表迎接客人 2.按照正确的程序完成散客入住行李服务 【参考标准】 （一）仪容仪表及仪态（10分） 仪容仪表（5分）：服饰，头发，指甲，妆容，配饰，微笑 仪态（5分）： 站姿、走姿、手势 （二）门童迎送服务（18分） 服务程序 服务标准 上前迎接 1.双目注视，面带微笑2.步速稍快，注意仪态 2.开车门、护顶 1.车停稳后，站于靠近车门轴一侧 2.用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动 3.另一只手置于车门框部内侧，为宾客护顶 4.宾客下车后将车门轻轻关上，用力要适中。 3.问候宾客 1.打开车门后，要向宾客问候：“您好，欢迎光临xx大酒店” 4.询问是否需要行李服务 1.车门关好后，询问宾客车后是否有行李 2.如有，则在征得宾客同意的前提下，帮宾客取出。 5.引领宾客入店 1.走于宾客左前方1~2米的距离，引领宾客 2.遇到台阶或转弯处需提醒与指引宾客 6.示意行李员交接 1.入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供服务 （二）散客行李入房服务 （12分） 服务程序 服务标准 1.主动迎接 1.看到门童示意后立即到门口迎接 2.帮宾客拿行李 2.引领宾客至总台 1.将宾客引领至总台，办理入住登记手续 2.办理入住登记手续时，站在宾客身后2米左右处，帮其看护行李 3.行李寄存 1.如果宾客有行李需要寄存，则将宾客带至礼宾处帮其办理行李寄存服务 2.提醒宾客一定要保管好行李寄存单 4.引领入房 1.帮宾客带上非寄存行李，引领客人至房间 2.按照宾客的要求放好行李 3.介绍房间设施设备，方便客人使用 小组抽签 根据抽签号实战演练 评委就位 课堂小结 本堂课模拟实训了门童的迎送服务和散客入房行李服务，通过角色扮演熟悉了服务流程及服务标准 作业布置 实地探访本地酒店，观察礼宾部员工的服务流程 $$