项目3 任务4 金钥匙服务（课件）高教版（第二版）

项目三 礼宾服务 任务四 金钥匙服务 尽管不是无所不能 但一定要竭尽所能 思考 5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太 30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出 Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把 唯一的希望都放在本店的身上。所以我马上答应尽力为其办妥。挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thank you 千言万语尽在其中。从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜! 惊喜的早晨 什么是金钥匙 1.金钥匙概念 2.金钥匙徽章 3.金钥匙由来 金钥匙服务特点 1.服务的网络性 2.服务的依赖性 3.服务的万能性 4.服务的品牌性 金钥匙素质要求 （1）忠诚 （2）具有敬业、乐业精神 （3）具有热心的品质及丰富的专业知识 （4）能够建立广泛的社会关系与协作网络 （5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 （6）处理问题机智灵活，应变能力强 （7）通晓多种语言 （8）有极强的耐性韧性 “金钥匙”服务是饭店内由礼宾部员工为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 金钥匙的概念 “金钥匙”徽章是由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，两把交叉金钥匙代表饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。也就是说，这些金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 金钥匙徽章 6 1929年，法国饭店中一群拥有丰富服务经验的委托代办礼宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会，充当导游等大大小小的细致服务，目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“个性化”的服务，他们中以费迪南德·吉列先生为代表，成立了一个饭店专业化组织——金钥匙组织， 1952年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎，从此每年召开一次国际金钥匙组织年会。 1972年在西班牙举行的第十二届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，其服务理念开始在全球推广。 金钥匙由来 7 1 3 2 4 金钥匙服务的特点 服务的依赖性 服务的网络性 服务的万能性 服务的品牌性 服务的网络性 网络性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件，其主要体现在信息查询、预定。安排散客旅游、越洋传送、环球信用担保等服务功能上 “金钥匙”成员必须依附于其所在的饭店与金钥匙组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助， 所以“金钥匙”服务具有依赖性。 服务的依赖性 9 服务的万能性 “金钥匙”的服务哲学为：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。也就是说对宾客的要求，一定要尽最大限度地满足。这也就是对“金钥匙”成员提出了很高的要求，虽然不能做到绝对的“万能”，但一定是能力出众、尽职尽责的。最终的服务效果就是接近于“万能”的。 “金钥匙”从成立到现在已有80多年的发展历史，拥有30多个成员国，协作网络扩大至五大洲。其服务理念与行为在世界范围内有较强较广的影响力，已发展成为国际优质服务的品牌。 服务的品牌性 10 金钥匙的素质要求 （1）忠诚 （2）具有敬业、乐业精神 （3）具有热心的品质及丰富的专业知识 （4）能够建立广泛的社会关系与协作网络 （5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 （6）处理问题机智灵活，应变能力强 （7）通