项目3 任务1门童迎送服务（课件）高教版（第二版）

项目三 礼宾服务 任务一 门童迎送服务 礼宾服务 接机服务 其他服务 贵重物品保管 宾客迎送 金钥匙服务 行李存取 延迟符号 2 服务人员 服务内容 服务对象 迎送 服务 普通宾客、VIP宾客。 门童要承担迎送、调车等工作，还要协助行李员、保安员等工作。 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。门厅应接员正确的站姿：挺胸颔首、手自然下垂或下握,两脚与肩同宽。 迎接服务 欢送服务 VIP宾客服务 1 2 3 延迟符号 迎送服务 4 延迟符号 1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 3）查看交接本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 4）检查负责趋于的设施设备及卫生安全状况。 岗前应做好哪些准备工作？ 5 延迟符号 谭女士来杭州出差，下飞机之后便打车直接来到了提前预订的某高星级饭店，由于谭女士出差时间较长，因此携带行李较多，作为饭店门童陈雷你该如何做好迎接服务？ 场景案例 6 2 1 4 3 将客人所乘车辆引领到适当的地停下，以免店门前交通堵塞。 为客人提供护顶服务。 面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 迎接服务程序 延迟符号 5 招呼行李员引领客人进入饭店大堂。 是否每位客人都需要提供护顶服务？ 7 延迟符号 护顶动作要领 趋前开启车门，用左手拉开车门成约70度，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 护顶顺序 后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位 护顶原则 遇有行动不便的客人,则应扶助他们下车,并提醒注意台阶。 遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人,则无需为其护顶,他们认为手挡在头顶上, 会挡住佛光或真主的眷顾。 遇有雨天,应为客人提供撑雨伞服务,并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂, 并将客人随手携带的湿雨伞锁在伞架上,以方便客人。 8 案例分析 她为何不悦？ 在一个秋高气爽的日子里，应接员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。 1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 2.如何正确地提供拉车门服务？ 9 2人为单位，1人扮演门童，1人扮演宾客，模拟迎接宾客服务程序。 模拟训练场 实践技能 延迟符号 10 延迟符号 服务程序 服务标准 1.上前迎接 1.双目注视，面带微笑 2.步速稍快，注意仪态 2.开车门、护顶 1.车停稳后，站于靠近车门轴一侧 2.用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动 3.将另一只手置于车门框顶部内侧，为宾客护顶 4.宾客下车后将车门轻轻关上，用力要适中 3.问候宾客 打开车门后要及时问候宾客，标准用语：您好！欢迎光临XX大酒店 4.询问是否需要行李服务 1.车门关好后，询问宾客车后是否有行李 2.如有，则在征得宾客同意的前提下，帮宾客取出 5.引领宾客入店 1.走于宾客左前方1-2米的距离，引领宾客 2.遇到台阶或转弯处需提醒与指引宾客 6.示意行李员交接 入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务 7.返回门岗 交接后，为避免门岗服务的空缺，应立即返回门岗 门童迎接服务程序与标准 11 店外迎宾服务——驻机场代表 延迟符号 【场景案例】由美国飞往北京的CA1839航班准时抵达机场，饭店机场代表迎接Mr.smith的光临。 驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？ 12 延迟符号 驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。 具体的服务程序包括以下几方面： 1.熟知次日、当日客情。 2.根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。 3.客人抵达当日，提前做好接机准备。 4.密切注意航班有无变化。 5.接