项目2 任务3 预订失约行为处理（课件）高教版（第二版）

项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 任务导入 掌握预订失约行为的处理 熟悉预订变更的处理程序 某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 问：1.分析造成詹姆斯先生生气的原因。 2.接待员该如何妥善处理此事？ （1）未能准确掌握可售房的数量。 （2）预订过程中出现差错 。 （3）未能真正领会宾客的预订要求 。 （4）部际间沟通协调不畅 。 （5）预订员对销售政策缺乏了解 。 （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 预订失约行为产生的原因 超额预订：是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 缺额预订：是指接受预订数少于饭店可供房数。 超额预订（over booking） 饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%。 超额预订越多越好吗？为什么？ 如果是客人更改了预订时间及房型，预订员需要怎么处理？ 思考： 1.变更接受与办理 2.信息传递与存档 (1)信息传递 (2)信息记录 (3)信息存储 客人预订变更的处理 变更的处理程序与标准 程序 标准 1.受理变更 1.询问需求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期 2.询问客人需要更改的日期 2.明确需求 1.在确认新日期之前，先要查询客房出租情况 2.在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单 3.需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话 3.信息更改存档 1.将原始预订单找出 2.将更改的预订单放置上面装订在一起 3.按日期、客人姓名存档 4.未确认预订的处理 1.如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释 2.告知客人预订暂放在等候名单里 3.如果饭店有空房时，及时与客人联系 5.回复确认 1.感谢客人及时通知 2.感谢客人的理解与支持（未确认时） 以同桌为单位，1名宾客1名预订员，酒店预订客人推迟三天入住如何处理？ 【模拟演练】 某日19:40，某星级饭店的常客李先生携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，而且饭店已无空房。 按照国际惯例该如何处理？ （1）采取“升格法” （2）采取“降格法” （3）店内无法解决时按饭店业国际惯例处理： 饭店失约处理方法 第一，诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 第二，立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 第三，免费提供交通工具和第一夜房费。 第四，征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作，排房时优先照顾，大堂副理出面迎候并放置致歉信。 第五，向预订委托人致歉，向提供帮助的饭店致谢 如果客人取消预订该如何处理？ 1.接到取消预订信息 2.确认取消预订 3.处理取消预订 4.存档 课堂小结 1.什么是超额预订？ 2.预订失约行为产生的原因。 3.饭店失约处理方法。 8月大连服装节开幕，各家饭店的客房出租率都很高，有的甚至达到了100%，这时已经到了凌晨0:30，国际饭店前台来了四位美国客人，要两间标准间，而这时客房状态显示饭店只剩两间空房间了，而且已经被预订，只是客人仍未到，接待员小王心想客人应该不会到了，而且面前的这位美国客人好像很着急，于是他便将这两间标准间出售给了这四位美国人，可是到了凌晨2:00，已预订的客人偏偏到了，而且强调他已经缴纳了订金。 这时接待员小王该如何处理呢？ 作业布置 $$