项目1 任务3 做一名优秀的前厅服务员（课件）高教版（第二版）

项目一 前厅印象 任务三 做一名优秀的前厅服务员 前厅部的主要工作 今日活动：做一名优秀的前厅服务员 前厅部的主要工作 任务清单 1.熟悉前厅部员工的仪容仪表要求 2.掌握前厅部员工的职业素养要求 前厅部的主要工作 引言： 前厅部的每一个岗位运转好坏对饭店都会产生重要的作用。那么作为岗位上具体工作的人员，前厅部员工又该具备怎么样的素质才能做好这份工作呢？ 提问： 1.前厅部员工的仪容仪表要求 前厅部的主要工作 练一练：对照表格，自查仪容仪表是否符合？ 序号 内容 要求 评分标准 得分 1 着装 穿饭店规定的制服，服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处；男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜；皮鞋保持清洁光亮。 4 2 发型 美观大方，梳理整齐；男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰；头发常洗，不得有头屑。 2 3 面容 应保持清洁；男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。 2 4 手部 保持清洁，修建指甲，女员工不涂指甲油，不佩戴手链、手镯等饰物 1 5 整体 应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康 1 引言： 良好的仪容仪表作为第一印象可以给人留下深刻的印象，那么在与客人交往中，得体的礼貌礼节更能锦上添花！ 提问： 1.在礼节礼貌上，前厅部员工还有哪些要求呢？ 前厅部员工的礼节礼貌要求 前厅部的主要工作 前厅部员工的礼貌礼节要求 1.称呼礼节：恰当使用称谓，最好用“先生”、“太太”、“女士”等称呼并问候客人。 2.接待礼节：客人抵达时，热情主动问候，遵循先女宾后男宾的原则。接待时，应全神贯注，与客人目光接触，做到“接一看二招呼三”。送客时，主动征求意见，说再见、欢迎下次光临。 3.应答礼节：说话时语气应温和耐心，双目注视客人。始终注意保持环境安静。应客人招呼时不要高声回答，可点头或打招呼示意领会。与客人交流时，应注意与客人保持有效距离（0.8~1米），严格把握尺寸。注意保护客人的隐私权。一般不要接受客人赠送的礼物。 练一练：遇到下列情况时，该如何礼貌应答？ A.对客人的问话听不清时，要怎么说？ ——对不起，请您再说一遍好吗？ B.对客人的问题一时答不上来，要怎么说？ ——对不起，请稍等。 C.客人对回答表示感谢时，要怎么说？ ——不客气，不用谢。 引言： 要想成为一名出色的前厅部员工，除了有良好的外在形象、得体的礼貌礼节，还要有优秀的职业素养。 提问： 1.前厅部员工要有怎样的职业素养？ 前厅部员工的职业素养要求 前厅部的主要工作 是是而非的回答 一天傍晚,美国客人Mr. William来到内地一家三星级饭店总台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“ Yes”。 次日,Mr. William去西餐厅用自助早餐,出于细心,又询问餐厅值台员小王这一问题,不料小王的英语也不行,慌忙中也随便应答了声“ Yes”。 三天以后,Mr. William到总台退房结账,可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂,怎么可能呢?明明总台和餐厅两位员工都亲口告之“ Yes”,为什么还需支付早餐费呢? 他百思不得其解,经他再三追问,总台管理者才告诉他:“饭店早餐历来不含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者,希望免费供应早餐的许诺能得到兑现,但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费,便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了饭店。 提问：Mr. William的不满出于何种原因? 前厅部员工要具有什么素质？ 总结： 1.前厅部员工要有过硬的语言能力， 2.前厅部员工应机制灵活，善于应变， 房价涨价挨了一拳 某日18时许,某星级饭店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。两位客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。” 小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上为您安排。”其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议赶时间，你能不能先替我们办理!”小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房的,每晚580元,您看如何?”怎么上午我电话问过房价, 是488元,为什么到了晚上就变成580元?真是漫天要价!” 小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!