项目1 任务2 走进前厅岗位（课件）高教版（第二版）

项目一 前厅印象 任务二 认识前厅岗位 前厅部的主要工作 今日活动：认识前厅岗位 前厅部的主要工作 任务清单 1.前厅部的主要工作任务？ 2.前厅部的岗位设置及其职责？ 前厅部的主要工作 引言： 前厅部是饭店的窗口部门，它的运转好坏直接影响饭店的经营状况和声誉。 提问： 1.前厅部的主要工作任务是什么？ 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 根据美国著名的饭店会计事务所——PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料表明，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比例为31.6%。在我国旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。 提问： 以上数据说明了什么问题？ 客房是饭店销售的主要产品。 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 总结： 1.前厅部的首要功能是推销客房。 前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策，推销更高档次和更多数量的客房。 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 总结： 2.提供信息 包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 提问： 在饭店住宿时，当你发现客房里没有热水了，你会想到打电话给谁？当你想去餐厅，不知道具体位置时，你会问谁？当你需要客房马上清扫，你会先去找谁？ 结论： 打电话，问总台！ 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 总结： 3.协调对客服务 前厅部必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务。 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 案例：空房有人 酒店经理邀请专家参观新改造的房间，希望专家能提出意见。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪专家一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得大家立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 提问：问题出在哪里? 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 总结： 4.及时准确的显示客房状况 前厅部利用计算机来显示客房的长期状况和短期状况。及时准确的显示客房使用情况，以利于销售工作的顺利开展。 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 案例：押金不足 金先生入住某饭店三天，房价为每天580元，根据饭店的要求金先生共交了3000元押金。后因工作需要，金先生需延期一天。第三天上午，金先生告知总台需延期一天退房，并问是否需要再交押金，总台回答不用交。中午，金先生在下榻的饭店宴请了好友王先生，午餐共花费1260元，结账时，金先生问能否把餐费挂在客房上，服务员问了后回答可以。金先生就在账单上签字后与好友外出。晚上回到饭店后，总台服务员致电金先生，劳驾到总台交押金，金先生很郁闷，为什么上午说不用，晚上又要交了？对饭店的服务的专业性提出了疑义。 提问：为什么金先生会对该饭店服务的专业性提出疑义？ 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 分析： 总台收银根据金先生的押金情况和两天的住店消费来判断，金先生延期一天退房，押金还是能够保证房费的支付的。总台收银没有把这个客帐情况进行控制，所以餐饮部不可能知晓能否挂账。当餐饮部服务员询问后，总台收银还是没有向餐饮部说明情况，使得金先生可以挂账。当晚上才发现金先生在店内有笔消费，为了保证饭店的利益，总台又向金先生要押金，才产生了金先生的疑问。 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 总结： 5.建立、控制客账 目的是为了记录和监察宾客与饭店的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 售前 服务 远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等 各种预订服务，如散客预订客房、团队客人预订客房等 迎接非住店客人，如参加宴会的客人等 售中 服务 抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等 逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机话务服务等 离店时：退房结帐、行李服务、相关离店服务等 售后 服务 建立客史档案 与宾客保持联系，如节假日信函问候等 前厅部在客人一次住宿期间的服务 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 总结： 6.提供各类前厅服务 前厅部从宾客入店到宾客离店全程都参与了服务，所以，提供各类服务是前厅部的主要职能之一。 前厅部的主要工作任务 前厅部的主要工作 饭店建立宾客档案的目的是什么？宾客档案的建立可以分成几个部分？宾客档案在饭店中发挥怎样的作用？ 提问： 总结：7.建立宾客档案 宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料。这些资料是饭店向宾客提供周到、具有针对性、个性化服务的依据,也是饭店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高