项目9 任务2 质量控制（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目八 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，掌握前厅部质量控制的基本方法，了解前厅部主要工作的质量控制。 能力目标：通过本次课的内容，能依据质量控制方法对前厅部主要工作的质量进行简单控制，能对自己的工作程序进行质量控制。 情感目标：通过本课内容的教学，助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。 教学重点：前厅部质量控制的基本方法 教学难点：前厅部主要工作的质量控制：客房预订、前厅接待工作的质量控制 教法与学法：案例法、提问法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 查看书本186页的任务描述，提出任务要求： 了解前厅部质量控制的标准；了解前厅部质量控制的基本方法；熟悉前厅部主要工作的质量控制。 思考，回答 任务驱动引出新课程。 2.讲授新课 知识点1.前厅部质量控制的基本方法 案例：9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量太差。 提问：服务质量是什么？该怎么进行控制？ 讲述：服务质量指的是以设施设备为依托所提供的劳务，适合或满足客人需要的程度。 （1） 树立质量意识 A. 质量意识培训：通过组织员工参加多种形式的旅游职业道德培训、专项业务技能培训和饭店知识培训，帮助员工从理论是理解质量对于饭店经营管理的重要性。 B. 严格考核制度：将服务质量同员工考绩联系起来，有功必奖，有过必罚，让员工充分认识到提高对客服务质量同切身利益的内在联系，从而激发员工主动提高服务质量。 C. 组织员工实地考察：有针对性的组织员工参观当地经营良好、处于领先地位的同类饭店，让员工以客人的身份去实际体验和享受优质服务，真正理解质量对于饭店客人的重要意义。 D. 先学会做客人，才能更好地理解客人：定期的要求员工作为客人接受饭店的相关服务，从一个客人的角度去检验服务质量的优劣，发现服务过程中存在的问题，并有目的的加以改正。 提问：如何理解服务员先学会做客人，才能更好的理解客人？ （2） 明确质量标准：让员工了解并掌握明确的质量标准。 案例：酒店经理邀请专家参观新改造的房间，希望专家能提出意见。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 提问：出现这样的原因是什么？ 讲述：没有按照服务质量标准进行，或是有服务质量标准，但服务员没有严格执行。 （3） 坚持全面质量控制 A. 全员参与：不单是管理者或质量监督者的职责，更应该是前厅部每个员工的责任。 B. 全面控制：不仅仅限于一线对客服务岗位的服务质量控制，还包含对保障完成对客服务所涉及的所有部门和岗位的质量控制。 C. 全程控制：不仅仅是对实际对客服务过程的控制，而是保证整个对客服务高质高效所进行的事前、事中、事后全过程的控制。 知识点2.前厅部主要工作的质量控制 讲述：前厅部的主要工作的质量控制范围包括客房预订、前厅接待/问讯、大厅服务、商务中心/总机服务、前厅收银等项工作的质量控制。 具体控制方法分为：事前控制、事中控制和事后控制三个阶段进行。 分小组讨论总结前厅部各部门该如何进行质量控制？在表格中添置关键词。 （1） 客房预订的质量控制 提问：服务员因为失误造成了已付过定金的客人到店无房间可住，你会怎么处理？ 过程 内容 服务程序 服务时限 设施设备 服务态度 事前控制 事中控制 事后控制 （2） 前厅接待/问讯的质量控制 （3） 大厅服务的质量控制 （4） 商务中心/总机服务的质量控制 （5） 前厅收银的质量控制 提问：在大厅巡视中发现客人与服务员为了结账的事而争吵，该如何处理？ 课堂拓展：抱怨是顾客发出的一种信号：我希望下次再来，但请你改进，下次不要再发生问题，给我一个再次回来的理由。你如何理解这句话的意思？ 思考，回答，看书 查看，思考，回答 思考，回答 小组讨论、回答 思考，回答 看书、讨论、思考、完成表格 思考、回答 思考、回答 通过教师的引导和提问，帮助学生理清思路，了解知识点 用案例来引发思考，加深印象 案例讲解引发思 以小组的形式开展学习思考 拓展训练 3