项目9 任务1安全管理（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目九 安全管理与质量控制 任务一安全管理 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生熟悉入住登记的安全控制，熟悉访客接待安全控制 能力目标：通过本次课的内容，使学生能对发生在酒店的各种安全事故有一定的初步处理能力。 情感目标：通过本课内容的教学，培养学生的责任感和安全防范意识。 教学重点：熟悉入住登记和访客接待的安全控制 教学难点：意外事故的安全管理 教法与学法：案例法、提问法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 案例：一位先生来找453房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开？”服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“我知道您们是为了住店客人的财产安全，这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗？要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 提问：服务员的做法对吗？ 结论详见PPT 思考，回答 从案例引入教学内容，引发思考 2.讲授新课 知识点1.常规安全管理 引出：前厅的服务安全是饭店安全工作的重点。 （1） 住宿登记安全管理：详见PPT （2） 访客接待安全管理：详见PPT 案例：客人房卡遗失了怎么办？ "小姐，开门。" "先生，请您出示房卡。" "我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。" "先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。" "那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？" "可以出示您的身份证吗？" 宾客一脸无奈："麻烦，规定是死的，人是活的吗！"客人从包里拿出证件一脸不高兴。 "请稍等，我与总台联系一下。" 经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，“先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，你的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！” 提问：服务员的做法对吗？ （3） 钥匙安全管理： A. 应急钥匙安全管理 B. 客用钥匙安全管理 C. 客用钥匙安全控制 （4） 迎送服务安全管理： 大堂是客人进出饭店的必经之地。门童在出入口向客人提供迎送服务的同时又是安全员。 （5） 行李服务安全管理： 行李员要准确掌握每天各类客人的抵离店情况。 A. 行李到店时 B. 行李放入房间或交给客人时 C. 客人离店时 D. 客人存放行李 2017年8月8日，在四川九寨沟发生7.0级地震，当地五星级酒店九寨天堂洲际酒店主体建筑坍塌，遇难人数6人。事后，人们纷纷质问，同样是星级酒店，希尔顿、喜来登等都未见人员伤亡，为何洲际酒店伤亡这么严重？ 思考：当酒店发生意外事故时，该如何处理？ 知识点2.意外事故安全管理 分小组讨论，当酒店发生下列意外事故时，前厅服务员该如何做？ （1） 自然灾害：往往是不可预料和无法抗拒的，包括水灾、台风、地震、暴风雪等。饭店要制定本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划。 （2） 停电事故处理：前厅服务员首先保持冷静，稳定客人情绪。 提问：夜间突发停电事故时，前厅服务人员该怎么做？ （3） 客人生病 提问：发现有住店客人生病了，该怎么做？ （4） 客人意外受伤 提问：当客人在饭店内发生意外伤害时，服务员该怎么做？ （5） 突发暴力事件处理：这类事件是指突然发生在店内的抢劫、行凶、斗殴、爆炸等治安甚至刑事案件。 提问：当前厅突发暴力事件，对客人人身、财产安全构成威胁时，前厅工作人员该怎么办？ 课堂拓展：客人反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了，要求开箱取走寄存的物品，该怎么办？ 思考，回答，看书 查看，思考，回答 思考，回答 思考，回答 小组讨论、回答 思考，回答 通过教师的引导和提问，帮助学生理清思路，了解知识点 用案例来引发思考，加深印象 案例讲解引发思考 以小组的形式开展学习思考 拓展训练 3.课堂小结 教师带领学生一起回顾课堂重要知识点 思考 回顾知识 4.作业布置 如何对前厅行李安全进行有效控制？ 巩固知识点 学科网（北京）股份有限公司 $$