项目8 任务4 前厅部的沟通（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目八 信息沟通 任务四 前厅部的沟通 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，了解前厅部与内外部沟通的意义及重要性；了解前厅部与饭 店内各部门之间的沟通内容；明确前厅部与其他部门沟通的方法。 能力目标：通过本课内容的教学， 情感目标：通过本课内容的教学， 教学重点：前厅部与饭店内各部门之间的沟通内容 教学难点：信息沟通的障碍和纠正方法 教法与学法：案例法、提问法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 案例：张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？” “我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见到您。”原来我那是第六次入住该饭店。这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。 提问：这家泰国酒店内部全体人员对张先生的信息掌握的这么迅速，是如何做到的？ 结论：酒店各部门间信息的有效沟通。 思考，回答 从案例引入教学内容，引发思考 2.讲授新课 知识点1.前厅部的沟通 引言：前厅部作为酒店的中枢神经，要做好哪些方面的协调沟通呢？ （1） 前厅部内部沟通：指前厅部所属的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通协调。 A. 接待处与客房预定处的沟通协调 提问：接待处与客房预定处要沟通哪些信息？ 结论见PPT B. 接待处与前台收银处的沟通协调 提问：接待处与前台收银处要沟通哪些信息？ 结论见PPT （2） 前厅部与饭店其他部门的沟通协调 A. 前厅部与营销部间的沟通协调 结论见PPT B. 前厅部与客房部之间的沟通协调 结论见PPT 思考：李小姐打电话向预订员小沈预订了一间9月8日的标准套间，将和老公、女儿一起入住2晚。女儿六岁，需加张小床，希望住在离电梯口稍远些的房间。9月6日李小姐打电话给酒店，因其母亲一同入住，要求将标准套间换成两间标准间，当时也是小沈接受的预订变更，可是，入住时却发现饭店已经没有标准间了，李小姐非常恼火。 为什么会出现案例中的情况？怎样才能避免此类事件的发生？ 答：原因是客房预订员没有及时将宾客的新要求转达给总台接待员，也没有在系统上做出更改，导致预定处和接待处信息沟通出现脱节所致，要避免此类情况发生，根本上就是要注意运用合理的沟通协调方法。 知识点2.沟通协调的方法 引言：酒店内部可以通过什么方式进行沟通协调呢？ PPT展示实物内容 1. 报表、报告和备忘录 2. 工作日志、特别记事簿 3. 会议 4. 计算机系统 知识点3.信息沟通的障碍及纠正方法 思考：小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 小贾和小李为什么会演变成绝对的冤家？经理的做法对吗？ 1. 阻碍信息沟通的障碍有 （1） 个人（本位）主义严重，相互拆台 （2） 彼此缺乏尊重与体谅 （3） 缺少团队意识和合作精神 （4） 意气用事，对人不对事 2. 纠正方法 （1）开展行之有效的在职培训； （2）注意日常沟通检查和信息反馈； （3）提高服务人员服务意识和综合素质； （4）开展有益的集体活动 课堂拓展：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举就把它打开了？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 提问：这个故事给你什么样的启示？ 思考，回答，看书 查看，思考，回答 思考，回答 思考，回答 思考，回答 通过教师的引导和提问，帮助学生理清思路，了解知识点 用案例来引发思考，加深印象 案例讲解帮助理解 小故事引发思考 3.课堂小结 教师带领学生一起回顾课堂重要知识点 1. 前厅部要做好哪些方面的沟通？ 2. 前厅部