项目8 任务3前厅文档管理（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目八 信息沟通 任务三 前厅文档管理 课时：1课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，了解文档管理的原则，掌握文档管理的步骤。 能力目标：通过本课内容的教学，能对前厅部的各类文档进行初步分类和归档，提高信息处理能力。 情感目标：通过本课内容的教学，认识到文档归类的重要性，帮助学生在日常生活中养成良好的处事习惯。 教学重点：文档管理的原则和步骤 教学难点：能针对不同文档内容进行分类。 教法与学法：任务驱动法、提问法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 案例：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地说：“你们的服务太细致了”。 提问：为什么这位刚入职的接待员能获得客人满意？ 总结：客史档案的重要性 思考，回答 从工作中遇到的问题进行思考。 2.讲授新课 引言：客史档案只是前厅众多文档中的一类。 图片：前厅文件实图 提问：要管理好这么多的文档，我们需要学习哪些知识呢？ 知识点1.文档管理的原则 提问：文档管理工作有什么特点？它需要文档管理人员具备怎样的素质？ 1. 专人负责：由前厅经理亲自进行文档管理，也可由责任心强、细心、有一定工作经验的前厅部文员负责。 2. 有章开循：应明确规定文档管理的制度，比如确定哪些文件、表格必须存档；存放的排列顺序方法；存放的具体时间；销毁时的批准程序及其方法。 知识点2.文档管理的步骤 要求学生制作不同文档分类和存放方法表格 （1） 文档分类 A.待处理类：待处理类指尚未处理、正等待处理的文件和表格。例如,已填写完的客房预订单等。 B.临时类：临时类指短期内需要经过处理,然后再经过整理、归类的文件和表格。例如,客人的预订资料等。 C.永久存放类：永久存放类指需要长期保存、供查阅用的文件和表格。例如,客史档案、已抵店入住的客人预订资料等。 （2）文档存放 A.待处理类 首先,应按轻重缓急将文件表格分成急办(如等待签字的传真)和日常事务两类,然后,分别置于文件架中。 B.临时类 首先分门别类地整理好,然后存放在档案柜的专用抽屉内。 其存放顺序是: a.预订资料。 b.报价信函。一般按字母顺序存放。 c.住店客人登记表。一般按姓名字母顺序存放。 C.永久存放类 存放形式较为灵活。针对重要资料,应存放在特别安全的地方,以防止出现意外造成损失。存放顺序是: a.预订资料。先按已抵店、取消、未抵店、团队归类,再按抵店日期,最后按字母顺序存放。 b.已使用的表格。按日期顺序存放。 c.客史档案及各类合同副本。按字母顺序存放。 （3）制作索引 将要归档存放的文档整理好，由专人在文档的右上角注明索引字母，以方便查找。此外还应建立一个文档索引本。 提问：制作索引的好处是什么？ 课堂拓展：在我们平时的学习中，也有许多学习作业或是资料，参考前厅文档管理，我们可以怎么做让自己的学习效率更高呢？ 思考、看书、听讲 看书、听讲、制作表格 思考、回答、分享 观看实物建立直观感受。针对问题，引发学习兴趣。 针对不同文档进行不同的存放方法学习。 将学习知识运用到现在的日常学习生活中，能学以致用，提高学习效率 3.课堂小结 引导学生归纳文档管理知识点 1. 文档管理的原则 2. 文档管理的步骤 思考 回顾知识 4.作业布置 文档管理的原则是什么？ 不同分档的管理方法分别是什么？ 巩固知识点 学科网（北京）股份有限公司 $$