项目8 任务1& 任务2（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目八 信息沟通 任务一 客情预测传递 任务二 前厅报表制作 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，了解客情预测传递的重要性；明确客情传递的方法及分类，熟悉前厅的各种报表 能力目标：通过本课内容的教学，能做好客情预测传递的准备工作，能填写一周客情预测部、VIP客人接待通知单、团队接待通知单及前厅各种报表。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生重视客情预测传递，明白在生活和学习中也要做到有预测和计划，养成良好的学习和生活习惯。 教学重点：客情预测的方法及分类 教学难点：前厅各类报表的填写 教法与学法：任务驱动法、提问法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备、前厅各类报表 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 任务描述（见PPT） 提问：造成这次VIP客人的抵店接待工作没有做好的原因是什么？ 原因：客房预定处没有在客人抵达饭店前，将有关预定信息和指令传送给饭店各相关部门。 总结：前厅部是饭店的信息中心，其对信息的处理质量、传递信息的速度以及信息沟通的效果将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。 思考，回答 案例为任务驱动，引起学生的思考，做好兴趣铺垫。 2.讲授新课 知识点1.客情预测方式 提问：在饭店中，我们以什么方式传递客人的预测信息呢？ 讲述： （1） 近期预测：一般指半个月或一个月以上的预测。一般只统计预订客人数量、每天所需房间、vip客人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备。 PPT展示一周客情预测表 （二）一周预测 前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型、团队会议、vip客人等信息统计并制作“一周客情预测表”，一式多份，分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，以做好接待准备。 项 目 预 测 数 时 间 特级套房 甲级住房 标准客房 用餐 备注 团体客人 重 要 客 人 团体 散客 重要客人 团体 散客 重要客人 早餐 午餐宴会 晚餐宴会 一 二 三 四 五 六 七 合计人数 合计房数 预测预订总数 预测房租收入 制表人 PPT展示团队接待通知单和VIP接待通知单 （三）翌日抵店客人预测 在客人抵店前夕，将具体的接待要求提前通知相关部门，如制作“vip客人接待通知单” “鲜花、水果篮通知单”、“团队接待通知单” vip接待通知单 Name姓名 Designation职务 Company公司 Arrival Date 到店时间 Time时间 Departure Date离店时间 Time时间 Purpose of Vist 访问目的 Arrival Reception到店接待 1M.D.懂事长___________G.M.总经理___________DGM副总经理____________ to meet 2. Photograp摄影师_____________ 3. Other requirement其他要求_______________________ ___________________________________________________ 4. VIPamenities:礼节________________________________ ______________________________________________________________________________________________________ Departure离店 Originating Dept要求部门 Date日期 Remarks备注 团队接待通知单 姓名 国籍 人数 旅行社 抵达日期 离开日期