项目7 任务2 客房销售技巧（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目七 前厅销售——任务二 客房销售技巧 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生了解前厅销售的内容，熟悉客房销售程序，掌握客房销售技巧和防止客人逃帐的有效措施。 能力目标：通过本课内容的教学，能根据客房销售程序对客房进行有针对性销售，提高销售能力。 情感目标：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识，同时通过学习让学生具备较强的前厅销售、前厅推销意识。 教学重点：客房销售程序 教学难点：客房销售技巧 教法与学法：任务驱动法、案例法、情境法、提问法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 任务案例：某日，一位香港的客人来到杭州黄龙饭店总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。 提问：（1）如果你是小王，你该怎么做？ （2）客房销售主要是销售什么内容？ 思考、讨论 从案例学习来引出本堂课的学习内容 2.讲授新课 引言思考：客房销售是前厅工作的中心内容，那么我们销售的客房，仅仅是一个房间，一张床吗？ 知识点1.前厅销售内容 （1） 饭店的地理位置：饭店所处区域的交通便利程度、周围环境等 （2） 饭店的设施设备：饭店齐全的设施设备、过硬的有形产品是开展销售的重要条件。前厅服务人员还要娴熟的掌握饭店所拥有的设施设备及其有别于其他饭店的特点。 （3） 饭店的服务：服务是是饭店所销售产品中最为重要的部分，且是无形的。 提问：什么是优质、高效的服务？ 讲述：SERVICE的字母解释、个性化服务 （4） 饭店的形象：是最具有影响的活广告。包括饭店的历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营作风、优质的服务等。 （5） 饭店的环境氛围：是客人对饭店的一种感受。前厅部人员要努力展现其独具特色的饭店氛围。 引言思考：好的销售人员可以让客人获得满意的心理体验过程。客房的销售过程应该遵循怎样的程序？ 知识点2.客房销售程序 （1） 把握特点：充分了解饭店目标市场的客人类型及其需求，有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。 思考：分析下列客人的不同需求特点及其适合的房型。 A. 商务型客人 B. 旅游客人 C. 度蜜月客人 D. 知名人士、高薪阶层 E. 家庭客人 F. 老年人、残障人士 （2） 介绍客房：根据客人的不同特点介绍饭店客房及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特色，给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，减弱客房价格的分量。准确描述客房的前提是把握客房的特点。 （3） 洽谈价格：让客人认同客房的价值，并解答客人的关键问题后，有技巧的与客人洽谈价格。避免硬性推销或急于报出价格。 （4） 展示客房：若客人仍有疑虑，可将客房宣传册或图片展示给客人。必要时，可带领客人实地参观不同类型的客房，由高到低进行展示。 （5） 促成购买：在观察到客人对所推测的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。 训练：分小组选择一类客人进行有针对性的客房销售模拟训练。 商务客人、旅游客人、蜜月客人、老年人。 引言思考：怎样才能让我们的销售既符合客人的心理需求又增加了饭店的收入呢？ 知识点3.客房销售技巧 （1） 熟记客人姓名：在销售过程中，使用姓名称呼客人，给人以亲切感。服务人员应尽快通过形象记忆或面部特征记住客人姓名。 讨论：记住客人的姓名有什么好处？ 思考：如何快速记住客人的名字？ 链接：几种记住人名的方法。 谐音转换、调整语序、熟人匹配等。 （2） 注意聆听，及时释疑：注意掌握听的艺术，通过聆听得知客人的真正要求，运用两耳一心的聆听方法，全麦把握客人的意图和心理需求。 思考：为什么上帝给人创造了两只耳朵，却只有一张嘴巴呢？ （3） 态度诚恳友善：在谈话过程中，不要出现打断其思路或显出烦躁不安的表现，更不应随意评论、反驳或争辩。 （4） 使用正面说法：注意语言艺术，称赞对方的选择，应避免使用“不走运”、“只剩下”等类词语。 思考：永远不要对客人说“NO”，是什么意思？ （5） 强调客房的价值而非价格：如果酒店销售商品使客人感到物有所值，那么商品的价格就会被宾客接受。 （6） 选择适当的报价方式：根据所销售的客房种类，选择恰当的报价方式。 A. 夹心式报价：亦称三明治式报价，将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。适合中、高档客房，针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。 B. 鱼尾式报价：先介绍所提供服务设施项目以及客房特